Բովանդակություն

• Քայլեր
• Խորհուրդներ

Հաճախորդների սպասարկման լավ քաղաքականությունը կարող է նպաստել բիզնեսի հաջողությանը:Իրականացնելով և պահպանելով քաղաքականությունն ու ընթացակարգերը ՝ դուք կարող եք ամուր հարաբերություններ հաստատել հաճախորդների հետ և պաշտպանել ընկերության շահերը: Սա նվազագույնի կհասցնի հաճախորդների կորստի գործընթացը, և դուք կկարողանաք ընդլայնել ձեր հաճախորդների բազան: Թեև հաճախորդների սպասարկման քաղաքականության բնույթը տարբերվում է ՝ կախված բիզնեսի տեսակից, այս ուղղությամբ պետք է հաշվի առնել մի քանի հիմնական գործոն:

Քայլեր

1. 1 Սահմանեք հաճախորդների սպասարկման քաղաքականության հիմնական նպատակները: Հաճախորդների պահպանման հետ մեկտեղ, այս քաղաքականությունը կարող է ներառել այնպիսի նպատակներ, ինչպիսիք են նոր ապրանքների մասին տեղեկատվության տրամադրումը, ապրանքատեսակների ակնարկների ստացումը և գնողունակության հիման վրա հաճախորդներ ներգրավելու եղանակները: Այս նպատակների սահմանումը այս քաղաքականության հիմնական հիմքն է և նպաստում է դրանց իրականացման ռազմավարությունների և ընթացակարգերի մշակմանը:
2. 2 Համեմատեք հաճախորդների սպասարկման նպատակները խոշոր մրցակիցների հետ: Սա ձեզ որոշակի պատկերացում կտա արդյունաբերության չափանիշների վերաբերյալ և կօգնի ձեր քաղաքականությունը համապատասխանեցնել այդ չափանիշներին, ինչպես նաև կհասկանաք ոչ մրցակցային ասպեկտները:
3. 3 Ձեր հաճախորդների սպասարկման նպատակները կապեք ձեր ընկերության հիմնական առաքելության հետ: Ընկերության նպատակների և առաքելության միջև անմիջական կապ ստեղծելը կնպաստի ձեր բիզնեսի հաջողությանը:
4. 4 Սահմանեք հատուկ ընթացակարգեր, որոնք կօգնեն ձեզ հասնել յուրաքանչյուր նպատակի: Օրինակ ՝ հաղորդակցության պարզեցման նպատակը կարող է հանգեցնել կառուցվածքային կառուցվածքի, որը ներառում է այնպիսի ասպեկտներ, ինչպիսիք են հեռախոսային կապը, էլ. Փոստի հաղորդակցությունը և նույնիսկ զրուցելը: Այս բոլորը որոշակի ծառայություններ մատուցելու նպատակով հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու եղանակներ են:
5. 5 Որոշեք յուրաքանչյուր ընթացակարգի համար կիրառվող հատուկ չափորոշիչները և ուղեցույցները: Հաճախորդների սպասարկման յուրաքանչյուր ասպեկտը կառավարելու համար էսկալացիայի ցուցակի ստեղծումը, որն ապահովում է գործողությունների տրամաբանական շղթա կամ հաջորդականություն, չափազանց կարևոր է, քանի որ այն առավելագույնի է հասցնում առկա ռեսուրսների օգտագործումը և կանխում այս կամ այն ​​մոտեցման կրկնությունը:
6. 6 Փորձարկեք քաղաքականությունը անձնակազմի և հաճախորդների որոշակի խմբի վրա: Սա հնարավորություն կտա սխալները նկատել ընդհանուր քաղաքականության նախագծում ՝ նախքան այն լայն տարածում գտնելը: Համոզվեք, որ բոլոր հաճախորդները հասկանում են, որ սա ծաղրական թեստ է, և քաղաքականության վերաբերյալ նրանց կարծիքը կազդի այս քաղաքականության ընթացակարգերի վերջնական ցանկի վրա:
7. 7 Տեղեկացրեք ձեր հաճախորդների սպասարկման անձնակազմին հաճախորդների սպասարկման նոր քաղաքականության առանձնահատկությունների մասին: Սա կնպաստի ձեր ընկերությունում հաճախորդների վերաբերմունքի հետևողականությանը և ավելի արդյունավետ կդարձնի այս քաղաքականության ընթացակարգերը:

Խորհուրդներ

• Հաճախորդների սպասարկման ոչ մի քաղաքականություն միշտ կատարյալ չի լինի: Սա նշանակում է, որ քաղաքականության յուրաքանչյուր ասպեկտ պարբերաբար վերանայման կարիք ունի: Սա հնարավորություն կտա քաղաքականությունը հարմարեցնել փոփոխություններին `կախված հաճախորդների կարիքներից, արդյունաբերության չափանիշների փոփոխություններից և նույնիսկ ընկերության ապրանքների մատակարարման հանգամանքների փոփոխությունից:
• Միշտ խրախուսեք հաճախորդների կարծիքը ծառայության քաղաքականության բնույթի վերաբերյալ: Քանի որ նպատակը հաճախորդներին պահելն է, անհրաժեշտ է լսել, թե ինչ են նրանք ասում ծառայության մատուցման տարբեր ասպեկտների մասին, օրինակ ՝ առաքման ժամանակի կամ հարցումների և նույնիսկ բողոքների արձագանքման արագության մասին. դա կօգնի ձեզ հասկանալ քաղաքականության թերությունները: