Բովանդակություն

• Քայլեր
• Խորհուրդներ

Հաճախորդները բիզնեսի ամենակարևոր գործոնն են: Դրանք բիզնեսի շահույթի, գրավչության և հեղինակության կարևոր բանալին են: Ոչ մի ընկերություն չի կարող գոյատևել առանց հաճախորդների հետ հարաբերությունների պահպանման, և սա բարդ խնդիր է. Ինչպե՞ս են հաճախորդները միշտ վերադառնում ձեզ: Սովորելը, թե ինչպես բավարարել նրանց կարիքներն ու ցանկությունները և կատարել հաճախորդների խնամքի հիմնական ծառայություններ, ձեր սպառողներին պահելու առաջին քայլերն են:

Քայլեր

3-րդ մաս 1-ին. Ձեր հաճախորդներին բավարարելը

1. 

   Պարզեք, թե ինչ են ուզում հաճախորդները: Որպեսզի հաճախորդները կրկին ու կրկին վերադառնան բիզնեսի, կարևոր է, որ դուք սովորեք կարդալ սպառողների միտքը և հասկանալ, թե ինչ եք առաջարկում շուկայում: Ինչու են մարդիկ ընտրում ձեզ այլ մրցակիցներից: Կա երեք հիմնական պատճառ (հուսանք, որ դրանք կվերադառնան երեքից կամ երեքից մեկի պատճառով).
   • Ձեր բիզնեսն առաջարկում է գործարք, որը նրանց ուրախացնում է:
   • Անաչեք, որ դուք առաջարկում եք այնպիսի ծառայություն կամ ապրանք, որը նրանք այլ վայրում չեն կարող գտնել:
   • Հաճախորդները գիտեն, որ ձեր բիզնեսը շատ լավ է վերաբերվում նրանց:

2. 

   
   
   Անաչիր, թե ով ես դու և ինչ ես բերում: Իմացեք, թե ինչպես պատշաճ կերպով շուկայահանվել և հարմարեցնել բիզնեսը հաճախորդների բազայի վրա ՝ ուժեղ հավատարմությամբ և ինքնագնահատականով: Սնանկացող ընկերությունների մեծ մասը ներքին ճգնաժամերի կամ իրենց արտադրանքի հպարտության պատճառով է, չնայած դա այնքան էլ մեծ չէ: Խնդրում ենք ուշադիր դիտարկել: Արդյո՞ք անհրաժեշտ է արդիականացնել: Թե՞ պետք է հետևողական լինեք ՝ խուսափելու հաճախորդներին կորցնելուց, ովքեր սիրում են ձեր ընկերության դասական բարդությունը: Դա կախված է ձեզանից և ամբողջ բիզնեսից:
   • Եթե ​​Անտարկտիդայում պաղպաղակ եք վաճառում, կարևոր է իմանալ. Ինչ մարտահրավերներ պետք է հաղթահարել ձեր բիզնեսի ռազմավարության մեջ: Ինչպե՞ս հարմարվել մեծ միջավայրում կամ որտե՞ղ է տեղավորվում ձեր արտադրանքը:
   • Համեմատեք ձեր արտադրանքը այլ մրցակիցների հետ և հետաքննեք նրանց: Անխելք կլիներ կախել «Առաջին սուրճ» ցուցանակը, երբ վստահ չես, թե քո սուրճը քաղաքում ամենալավն է: Եթե ​​հասկանալի է, որ մրցակից չունեք, ապա լավ է պարզապես թողնել այն միայնակ: Անորոշության դեպքում ապրանքը շուկա հանեք իր արժեքի համեմատ:

3. 

   
   
   Ապրանքի կամ ծառայության որակը հետեւողական պահեք: Հաճախորդները շատ տարբերակներ ունեն: Բայց երբ նրանք ձեզ վերադառնան, ապրանքը կամ ծառայությունն իսկապես լավն է, և սպառողները պետք է համոզվեն, որ փորձը նույնն է, ինչ նախկինում: Theառայությունների որակը և ձեր բերած արժեքն ավելի կարևոր են, քան բիզնեսի այլ ասպեկտները: Հաճախորդները միայն պետք է ապրանքի նման զգան և վստահեն, բայց այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են բարյացակամ աշխատակազմը, մաքուր խանութը կամ հարմարավետ գինը, այնքան կարևոր չեն, որքան այդ հասարակ բանը:
   • Սահմանեք որակի խիստ չափանիշներ և ամեն ինչ արեք դրանք պահպանելու համար: Եթե ​​կերակուր եք պատրաստում, բուտերբրոդը պետք է լինի նույնը ՝ լինի երկուշաբթի, թե ուրբաթ, անկախ նրանից ՝ այն մատուցվում է փորձառու աշխատողի կողմից կամ «սկսնակ»:

4. 

   
   
   Հավաքեք հաճախորդների կարծիքը: Որպեսզի նոր ապրանքանիշ աճի, ցանկալի է առաջին ձեռքից ուսումնասիրել հաճախորդի զգացմունքները այն մասին, թե ինչն է դուր գալիս կամ չի սիրում ձեր ընկերության բիզնեսի հետ կապ ունենալու վերաբերյալ: Խնդրում ենք տրամադրել հետադարձ կապի ձև կամ էլ. Փոստ ՝ հետադարձ կապ ստանալու և վերլուծելու համար, թե ինչն է հաջողություն բերում, և որ խնդիրները բարելավման կարիք ունեն:
   • Անցկացրեք հաճախորդների բողոքների գրառում `առաջ բերված խնդիրների տեսակների, բողոքների հաճախականության և ստացված պատասխանների ճշգրիտ չափում ապահովելու համար: Որոշ դեպքերում բողոքները զգալիորեն կրճատվում են, քանի որ ապրանքները կամ ծառայությունները բարելավվում են:
   • Եթե ​​նույն խնդրի վերաբերյալ բողոքները բազմիցս կրկնվում են, ապա ժամանակն է, որ տնտեսվարողները մտածեն և փորձեն իրավիճակի բարելավման այլ ավելի լավ մեթոդներ:

5. 

   Ուշադրություն դարձրեք ձեր առցանց հեղինակությանը: Այսօր, հատկապես մեծ քաղաքներում, որտեղ մրցակցությունը թեժ է, բիզնեսը կարող է «սուզվել» կամ «առաջանալ» ՝ կախված այն բանից, թե մարդիկ ինչ են ասում սոցիալական լրատվամիջոցներում, ինչպիսին է Facebook- ը: ինչպես, օրինակ, Եթե ​​ցանկանում եք ամեն ինչ անել ձեր հաճախորդներին կարեկցելու համար, մի անտեսեք ձեր առցանց հեղինակությունը: Ներգրավվեք, կապվեք նրանց հետ և սովորեք անանուն արձագանքներից:
   • Ապրանքանիշը, որը ցանկանում է հաջողակ լինել, պետք է ունենա գործնական և պրոֆեսիոնալ կայք: Ձեր գլխավոր էջը պետք է այնպես անի, որ սպառողները վայելեն և ցանկանան օգտագործել ապրանքը կամ ծառայությունը: Բացի այդ, կայքը պետք է ցույց տա հիմնական տեղեկություններ ձեր ընկերության uptime- ի և արտադրանքի մասին:
   • Դուք կարող եք գրել գրավիչ ՝ հաճախորդներ գրավելու համար, բայց սխալ մի ներկայացրեք: Եթե ​​մարդիկ բամբասում են ձեր առցանց բիզնեսի մասին, ոչ մեկին մի մեղադրեք: Դրական փոփոխությունները կստանան աջակցություն:

6. 

   Պատրաստվեք հարմարվելու ձեր շուկային: Տարբեր բիզնեսներ կունենան հաճախորդների անհամազան բազա, և նրանք ունեն սպառողներին պահելու իրենց ձևերը: Օրինակ ՝ Ben Tre- ի կոկոսի կոնֆետների արտադրության ստանդարտները տարբերվում են Binh Dinh Squid Rim գործարանից, քանի որ դրանց առարկաները տարբերվում են սպասումներից, ստանդարտներից և նախասիրություններից:
   • Եթե ​​բիզնեսն առաջարկում է բարձրորակ ապրանք կամ հատուկ ծառայություն `շուկայի միայն որոշակի հատվածի համար, ապա պետք է իմանաք, թե որտեղ տեղադրել այն` այդ փոքր լսարանի ուշադրությունը կենտրոնացնելու համար, Կամ ձեր ապրանքանիշը խթանելու լավ միջոց: Ապրանքի որակը և գինը հաճախորդներ վերադարձնելու ամենակարևոր գործոններն են:
   • Եթե ​​դուք առաջարկում եք ապրանքներ, որոնք գրավում են բոլորին և վաճառվում են բազմաթիվ վայրերում, ձեր բիզնեսի շուկայավարումը, հետևողականությունը և հաճախորդների սպասարկումը կարևոր են սպառողներին պահելու հարցում:
   գովազդ

3-րդ մաս 2-ը. Լավ հաճախորդների սպասարկում կատարել

1. 

   Վերապատրաստեք ձեր աշխատակիցներին հարգալից վերաբերվել հաճախորդներին: Նրանք պետք է հասկանան իրենց կարևորությունը սպառողի հիշողության մեջ:Աշխատակիցները երբեմն միակ կամուրջն են բիզնեսի և հաճախորդների միջև, այնպես որ համոզվեք, որ ձեր ենթականերն ունեն նույն հարգանքը և ծառայության վերաբերմունքը, ինչպես դուք:
   • Մշակել աշխատողների ուսման կարիքները հոգալու մի շարք ձևեր և մեթոդներ, ինչպիսիք են ՝ տեսանյութերի դիտում, փաստաթղթերի ընթերցում և դերախաղի պրակտիկա, որպեսզի ընտելանան իրավիճակում իրավիճակի կարգավորմանը:
   • Ընտրեք փորձառու մարդ ՝ դասերը նոր սերնդի աշխատողներին փոխանցելու համար:
   • Առաջարկեք ստորադաս խթաններ ՝ «ամսվա աշխատող» կամ «սիրված աշխատող», իրենց հաճախորդներին խնամելու հարցում հետաքրքրությունը մեծացնելու համար:

2. 

   Օգտագործեք ֆիքսված և հեշտությամբ հիշվող աշխատանքային ժամերը: Եթե ​​ձեր խանութը բաց է երկուշաբթի, հինգշաբթի, շաբաթ և ամեն երեքշաբթի ՝ ժամը 13: 45-ից 15:00 և 21:00 - կեսգիշեր, հաճախորդների պահպանումն ընկնելու եք փակուղի: Մի ընտրեք ժամկետ, որը դժվար է հիշել գործողությունների համար: Հարմարվեք ձեր հաճախորդներին և բաց եղեք ձեր ծառայության կարիքն ունեցող ժամանակներում:
   • Հիշեք. Աշխատեք շաբաթական միջին հաշվեկշռում: Եթե ​​բաց եք միայն 10: 00-15: 00-ն, երկուշաբթիից ուրբաթ, նրանք, ովքեր աշխատում են 9: 00-17: 00-ն, երբեք այդ ժամանակացույցով խանութում գնումներ կատարելու հնարավորություն չեն ունենա: Հաշվի առեք ավելի ուշ փակելը կամ հանգստյան օրերին աշխատելը:

3. 

   Եղեք ճկուն: Ասենք, որ նախաճաշում եք մինչև 10:30, հաճախորդը գալիս է 11-ին և նրբաբլիթով նախաճաշ է ակնկալում, դա երկընտրանք է: Դուք ցանկանում եք, որ ձեր հյուրը գոհ լինի, բայց չկարողանա վերադառնալ խոհանոց և շփոթվել, քանի որ նա փոխում է իր միտքը և ստիպված է արագ ճաշ պատրաստել: Ինչպե՞ս կվարվեիք դրան: Եղեք հնարավորինս ճկուն ՝ կախված ստեղծված իրավիճակից:
   • Խոսեք հաճախորդի հետ ամենաբարի և քաղաքավարի տոնով, որպեսզի տեղեկացնեն, որ դուք բացառություն եք անում: «Մենք մաքրեցինք և դադարեցինք նախաճաշել 10: 30-ին, այնպես որ գուցե ստիպված լինեք մի փոքր էլ սպասել նրբաբլիթին, լա՞վ:

4. 

   Complaintsամանակին լուծեք բողոքները: Հաճախորդների խնդիրները շարունակաբար առաջանալու են: Դրա հետ գործ ունենալու եղանակը կսահմանի մեկ այլ անձի հեռանալու կամ մեկ այլ հավատարիմ հյուրի ձեռքբերման մասին:
   • Լսեք խնդիրը շատ կողմերից: Անշուշտ, ես հասկանում եմ, թե ինչն է անհրաժեշտ նախքան եզրակացություն անելը:
   • Նայեք, թե ինչպես կարող եք հաճեցնել հաճախորդներին ՝ նրանց երջանիկ պահելու և գործին վերադառնալու համար:
   • Բողոքները լուծեք ընկերական և դրական վերաբերմունքով: Տեղեկացրեք ձեր հաճախորդներին. Նրանց երջանկացնելը ձեր երջանկությունն է:

5. 

   Սովորեք ազնվորեն վաճառել: Սպառողները կարող են ոչ միայն հավատալ արտադրանքին, այլև պետք է հավատան, թե ինչ է ասում բիզնեսն այդ մասին, ինչպես եք ձեր ուղեղը բերում հաճախորդներին: Նրանք փնտրում են ձեզ լավ պատճառներով `նրանց մտքի խաղաղությամբ գնելու համար` իրենց կարիքները բավարարելու համար:
   • Վաճառքի միջավայրի համար սովորեցրեք ձեր աշխատակիցներին, թե ինչպես ձեր հաճախորդներից ավելի շատ տեղեկություններ ստանալ ձեր արտադրանքի մտադրությունների, ցանկությունների կամ փորձի վերաբերյալ: Օգտագործեք հետախուզական հարցեր ՝ հաճախորդների ուշադրությունը մեծացնելու համար, ցույց տալու աշխատողների անձնական հետաքրքրությունը գնորդների նկատմամբ ՝ իմանալու, թե ովքեր են նրանք և ինչ են անում:
   • Ավելացման վաճառքի ռազմավարությունը կարող է լինել բիզնես միջավայրի կարևոր մասը, բայց պահեք այն չափավոր, որպեսզի այն շատ ակնհայտ չդառնա: Հաճախորդները ատում են այն առաջարկները, որոնք խանգարում են ավելի շատ անհրաժեշտ իրեր գնել:

6. 

   Դարձրեք ձեր խանութը մաքուր և ընկերական: Խանութի նախագծման կամ կազմակերպման համար ստանդարտներ չկան: Միակ բանը, որը կօգնի ձեզ հաղթել, ձեր հաճախորդներին մտերիմության զգացում տալն է: Այնուամենայնիվ, կա անփոխարինելի գործոն, որ ապրանքների վաճառքի տեղը պետք է ամեն օր մաքրվի, դասավորվի արհեստավարժ և բաց: Modernամանակակից, դասական, հարմարավետ, էլեգանտ, ... անկախ նրանից, թե որ ոճն եք ընտրում, պահեք այն կայուն և մաքուր: գովազդ

3-րդ մաս 3-ը. Հետագա քայլերը կատարելը

1. 

   Հաճախորդների հետ իրական հարաբերություններ ձեւավորեք: Սպառողները սիրում են գնումներ կատարել, և երբ բիզնեսը հիշում է նրանց սովորությունները: Անկախ նրանից, թե ինչ որակ ունի ձեր բիզնեսը, հաճախորդները դեռ կնախընտրեն գնել այնտեղ, որտեղ իրենց լավ են վերաբերվում:
   • Իմացեք, թե ինչպես հիշել հաճախորդների անունները և ողջունել նրանց: Այցելուներն ավելի կարևոր կզգան, եթե հիշեք նրանց նախընտրած անուններն ու ապրանքները: Դա մի պարզ բան է, որը կարող է փոփոխություն մտցնել, ինչը սպառողներին ստիպում է վերադառնալ ձեր բիզնեսին:
   • Ոչ մի հյուր «փոքր» չէ: Բոլորի հետ, ովքեր խանութ են մտնում, վերաբերվեք այնպես, կարծես ձեր գանձապահի վաճառասեղանին միլիարդ դոնգ են դնում, ապա կրկնում են դա հաջորդ անձին: Likeիշտ այնպես, ինչպես դուք 1 միլիարդը կդարձնեք իրականություն:

2. 

   Առաջարկեք հատուկ ֆինանսական խթաններ `ձեր բիզնեսը հիշեցնելու և ձեր հաճախորդներին ձեզ համար իսկապես արժեքավոր զգալու համար: Նվերների կամ հավատարմության ծրագիրը սպառողներին պահելու հիանալի միջոց է:

3. 

   Ունեցեք փոստային կամ տեքստային ցուցակ: Երբ հաճախորդները գալիս են խանութ, գտնեք նրանց տեղեկագիրը ստորագրելու ձև, որպեսզի նրանք կարողանան սպառողներին թարմացնել հատուկ ապրանքների, զեղչերի, խթանման խելամիտ հաճախականությամբ: Հաճախորդները կցանկանան ավելի շատ վերադառնալ, երբ նրանց գրավիչ պատճառներ բերեք:
   • Լավ կլինի նաև խթանել ձեր բիզնեսի սոցիալական մեդիայի կայքը, հրավիրել նրանց «հավանել» կամ «ավելացնել ձեզ» ՝ կապի մեջ մնալու համար:

4. 

   Միշտ պահեք և կատարեք ձեր խոստումները: Բիզնեսի թույլ տված ամենալուրջ սխալներից մեկը հակառակն է `փորձելով գերազանցել ապագա սպասելիքի վերաբերյալ սպառողի սպասումները: Երբեք մի ձեւացրեք, որ ձեր ապրանքը նրանց համար անփոխարինելի է, երբ գիտեք, որ դա էժան է և անվստահելի: Ոչ ոք այդպես չի մնա ձեր բիզնեսի հետ, նույնիսկ եթե խանութը չափազանց մաքուր է, իսկ աշխատակազմը ՝ չափազանց բարեհամբույր:
   • Եթե ​​գիտեք, որ ձեր Pho- ն ավելի լավ է վաճառում, քան քաղաքում գտնվող մյուսները, պետք չէ ասել «Առաջին Pho Hanoi»: Թող ապրանքը խոսի իր համար: Վաճառեք դրանք ողջամիտ գնի և հաճախորդների հետ հաճախակի գործարքների համար: Հաճախորդները կգան, երբ իմանան, որ լավ գործարք կունենան բարձրորակ արտադրանքի հետ, և դուք հաջողակ եք:

5. 

   Համոզվեք, որ ձեր անձնակազմը պրոֆեսիոնալ է հայտնվում: Վերջերս հայտնի է դարձել վաճառականների պատկերը հետևյալ երկու ծայրահեղություններում: Որոշ խանութներում աշխատակիցները դառնում են ինքնամփոփ, կատարում են իրենց սեփական գործերը, ինչպիսիք են հաղորդագրություններ ուղարկելը, միմյանց հետ զրուցելը և լիովին անտարբեր են իրենց հաճախորդների նկատմամբ: Այլ խանութներում անձնակազմը հետեւում էր հյուրերին ՝ առանց հեռանալու: Սպառողները չեն սիրում երկուսն էլ: Վերապատրաստեք ձեր աշխատակիցներին միշտ «կողք կողքի» ձեր հաճախորդների հետ ՝ բոլոր նրբաճաշակությամբ և հետ քայլ կատարելու ժամանակով:
   • Աշխատակիցները նույնպես պետք է կոկիկ հագնված լինեն և ցուցադրեն մաքուր, գրավիչ աշխատանք: Պահպանեք զգեստների մի քանի ոճեր ընկերության տարբեր պաշտոնների համար ՝ ձեր արտադրանքին կամ ծառայությանը համապատասխանելու համար:
   • Abercrombie & Fitch ապրանքանիշը վերջերս քննադատության է ենթարկվել այն բանի համար, որ նրանք միայն առաջնահերթ խնդիր են դնում հիվանդ մարմիններ ունեցող սպիտակամորթ աշխատողներին: Եթե ​​ցանկանում եք, որ հաճախորդները վերադառնան, ձեր աշխատուժում պահեք բազմազանությունը:

6. 

   Լրացուցիչ գործընկերոջ հետ խթանեք ձեր բիզնեսը: Ուղեկցող ապրանքանիշի կամ «հարևան» ընկերության հետ համատեղելը, որը ձեզ հետ նման լսարան ունի, ապա խաչաձեւ առաջխաղացումը հին հաճախորդներին պահելու հիանալի և պատշաճ միջոց է: և ներգրավել նոր հաճախորդների:
   • Լվացքի մեջ դրեք թռուցիկներ կամ խաղողի բերքահավաք խաղողի բերք գովազդներ, կամ եթե սրճարան եք բացում, կարող եք համագործակցել հացաբուլկեղենի հետ և միասին վաճառել միմյանց արտադրանքը ձեր խանութում:

7. 

   Անլար ցանցի անվճար մատակարարում: Չնայած համակարգիչներ ընդունող մարդկանց մեծամասնությունը, կարծես, հավանական հաճախորդների աղբյուր չէ, այսօր, մեծ թվով մեծ քաղաքներում անկախ աշխատատեղերի ժողովրդականության հետ մեկտեղ, անհրաժեշտ է գտնել մեկ տեղանոց և անլար օգտագործումը աճում է: Եթե ​​դուք ռեստորան կամ տեղ եք բացում, որտեղ հյուրերը կարող են հավաքվել, Wireless- ի տեղադրումը պարտադիր է, որպեսզի նրանք ցանկանան վերադառնալ:
   • Խանութների սեփականատերերի խնդիրներից մեկն այն է, որ հաճախորդը գալիս է էժանագին բան գնել, ապա նստել վեց ժամ ՝ զբաղեցնելով մի տեղ, որտեղ կարող էիք սպասարկել այլ հաճախորդների:Սահմանեք Անլար ցանցի միացման ժամանակը, և խնդիրը կլուծվի:
   գովազդ

Խորհուրդներ

• Նուրբ հետաքրքրություն ցուցաբերեք հաճախորդների և նրանց կարիերայի նկատմամբ:
• Ստեղծեք հիշարժան փորձ, որը կստիպի ձեր հաճախորդներին ցանկանալ վերադառնալ ձեզ:
• Կանխատեսեք հաճախորդի կարիքները: