Բովանդակություն

• Քայլեր
• Մաս 1 -ից 3 -ից. Հաճախորդի հետ արդյունավետ հաղորդակցություն
• 3 -րդ մաս 2 -ից. Հաճախորդների փոխազդեցություն
• 3 -րդ մաս 3 -ից. Գործ ունենալ դժվար հաճախորդների հետ

Անկախ նրանից, թե ինչ եք անում, եթե հաճախորդների հետ շփվելու կարիք ունեք, միշտ պետք է պահպանեք պրոֆեսիոնալ վերաբերմունք և պահվածք: Սա վերաբերում է ոչ միայն ձեր ասածին, այլև այն, թե ինչպես եք խոսում և վարվում: Հաճախորդի հետ առանց համապատասխան նրբանկատության և մասնագիտական ​​քաղաքավարության զրույցը կարող է հանգեցնել գործարքի կորստի ձեր ընկերության կողմից: Բանակցությունների կանոնների և դժվար հաճախորդների հետ վարվելու մեթոդների սովորելը նպաստում է ձեր մասնագիտական ​​հարաբերությունների և կարիերայի հետագա աճի:

Քայլեր

Մաս 1 -ից 3 -ից. Հաճախորդի հետ արդյունավետ հաղորդակցություն

1. 1 Հասկացեք հաճախորդի կարիքները: Դուք կարող եք պարզել, թե ինչ է ուզում հաճախորդը ՝ հասկանալով նրա վերջնական տեսլականը, ինչպես նաև նրա պատմությունը: Դուք պետք է հստակ հասկանաք, թե ինչպես է ընթացիկ նախագիծը կամ գործարքը վերաբերում ձեր հաճախորդի նպատակներին և անհատականությանը: Սա ձեզ ավելի լավ պատկերացում կտա, թե որքանով է այս հարցը կարևոր ձեր բիզնես գործընկերոջ համար:
   • Տվեք ճիշտ հարցեր ՝ հասկանալու համար, թե ինչ է ուզում հաճախորդը: Եղեք հնարավորինս կոնկրետ և դրա դիմաց խնդրեք ճշգրիտ և հստակ բացատրություններ:
   • Օրինակ ՝ որպես ներդրումային խորհրդատու, դուք կարող եք հաճախորդին հարցնել. "
   • Փաստաբանը կարող է տալ այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են. «Ո՞րն է դատավարության իդեալական արդյունքը ձեզ համար»: կամ «Որքան ագրեսիվ եք ցանկանում հաղորդել ձեր դիրքորոշումը»:
2. 2 Եղեք լավ ունկնդիր: Լսելը կարևոր է ցանկացած բիզնես գործընկերության մեջ: Takeամանակ հատկացրեք ՝ իսկապես լսելու հաճախորդին: Եթե ​​դուք չեք հասկանում ձեր գործընկերոջ համար ինչ -որ ասպեկտի կարևորությունը, ապա, ամենայն հավանականությամբ, դուք ուշադիր չեք լսում կամ սխալ հարցեր եք տալիս: Ավելի կոնկրետ հարցեր տվեք և լսեք հաճախորդի ասելիքը:
   • Մի ընդհատեք: Օգտագործեք չեզոք լեզու ՝ հաճախորդին ավելի շատ ասելու համար, օրինակ ՝ «շարունակիր», «հստակ», «այո, հասկանում եմ»:
   • Պահպանեք աչքերի շփումը և հնարավորության դեպքում գրառումներ կատարեք:
   • Գլուխը թեթև շարժեք և / կամ ժպտացեք (անհրաժեշտության դեպքում) ՝ ցույց տալու համար, որ լսում եք: Հետևեք զրույցի թեմային; ժպտալը, երբ հաճախորդը խոսում է գումար կորցնելու մասին, չի ավելացնի ձեր միավորները:
   • Լրացուցիչ հարցեր տալու համար վերափոխեք հաճախորդի ասածը: Օրինակ, եթե հաճախորդն ասում է, որ գոհ չէ ընթացիկ շահույթից, կարող եք ասել. «Ես հասկանում եմ ձեր դժգոհությունը: Որքա՞ն եկամուտ եք ակնկալում ձեր ներդրումից»:
3. 3 Հստակեցնել. Հստակությունը ձեր հաճախորդների հետ հարաբերությունների կարևոր բաղադրիչն է: Հաճախորդին միշտ պետք է տրամադրվի բավարար տեղեկատվություն `տեղեկացված որոշումներ կայացնելու համար: Եթե ​​ձեր միջև հստակություն չկա, ապա ձեր գործընկերը չի կարողանա ճիշտ որոշում կայացնել, և դա կավարտվի ձեր նկատմամբ վստահության կորստով:
   • Դա անելու համար դուք պետք է օգտագործեք այնպիսի լեզու, որը հասկանալի կլինի ձեր հաճախորդի համար:Եթե ​​հաճախորդը ծանոթ չէ տեխնիկական ժարգոնին, վերափոխեք ամեն ինչ, որպեսզի պարզ դառնա նրանց համար:
   • Դուք պետք է հստակ հաղորդեք ձեր գործողությունները յուրաքանչյուր փուլում, թե ինչու եք դա անում և ինչ արդյունքներ եք ակնկալում դրանից: Եթե ​​հաճախորդը չի հասկանում հիմնավորումը, թե ինչպես են ձեր առաջարկությունները կօգնեն իրեն, ապա ձեր գաղափարները կմերժվեն կամ կաջակցվեն մեծ դժկամությամբ:
   • Նույնիսկ աննշան փոփոխությունները, ինչպիսիք են անչափահաս լիազորությունները ձեր ենթականին կամ գործընկերոջը փոխանցելը, կարող են նյարդայնացնել հաճախորդին, եթե նրան այդ մասին չզգուշացնեն: Պարզապես պահեստայինին նախապես տեղեկացրեք, թե ինչ եք անում և ինչու:
4. 4 Փաստաթղթավորեք հաճախորդների հետ բոլոր հարաբերությունները: Հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունների մասին գրառումները պահելը շատ օգտակար պրակտիկա է: Սա կօգնի ձեզ, եթե անհրաժեշտ լինի ձեր ղեկավարին հաշվետվություն տրամադրել հաճախորդի հետ անցկացրած աշխատանքային ժամանակի վերաբերյալ: Օգտակար է նաև հստակ և մասնագիտական ​​փաստաթղթերի պահպանումը, եթե պահուստը պահանջում է ձեր ցանկացած գործարար հանդիպման ապացույց:
   • Հաճախորդի հետ ցանկացած փոխազդեցություն պետք է փաստաթղթավորվի, ներառյալ դեմ առ դեմ հանդիպումները, հեռախոսազանգերը, պատասխանող մեքենայի հաղորդագրությունները, տեքստային հաղորդագրությունները և էլ.
   • Գրեք հաճախորդի անունը, ամսաթիվը (ժամանակը, հնարավորության դեպքում), այս փոխազդեցության հիմնական էությունը, որքան երկար եք զրուցել, կողմերից յուրաքանչյուրի հայտարարությունների մանրամասները:
   • Օգտակար է նաև հաստատման նամակ ուղարկել ՝ հաղորդակցության ընթացքում ձեռք բերված պայմանավորվածությունների, վերջնաժամկետի և վերջնական արտադրանքի վերաբերյալ ձեր ըմբռնումով: Սա ևս մեկ միջոց է `համոզվելու համար, որ դուք և ձեր հաճախորդը խոսում եք նույն բանի մասին:

3 -րդ մաս 2 -ից. Հաճախորդների փոխազդեցություն

1. 1 Եղեք պրոֆեսիոնալ ամբողջ ժամանակ: Անկախ այն բանից, թե ինչպես եք շփվում հաճախորդի հետ, դուք պետք է ամեն կերպ պրոֆեսիոնալ մնաք: Սա ներառում է խոսելու ձևը, ինչ եք ասում և ինչպես եք վերաբերվում հաճախորդին:
   • Մի եղեք շատ ծանոթ: Հիշեք, որ դուք շփվում եք գործարար գործընկերոջ, այլ ոչ թե ընկերոջ հետ. Մի օգտագործեք վիրավորական խոսքեր, մի անպատշաճ կատակներ մի արեք, մի օգտագործեք էմոջի հաճախորդի հետ տեքստային նամակագրության մեջ:
   • Միշտ կրկնեք ձեր քերականությունը և ուղղագրությունը: Չափազանց աչքի ընկնող սխալները կարող են շփոթեցնել հասցեատիրոջը և ոչ պրոֆեսիոնալ տեսք ունենալ:
   • Հարցրեք միայն հաճախորդի անձնական կյանքի մասին, եթե նա ինքն է կիսվել որոշ տեղեկություններով: Մի խառնվեք ուրիշների գործերին և մի՛ եղեք շատ ծանոթ: Հավասարակշռությունը կարելի է գտնել փորձության և սխալի միջոցով:
   • Օգտագործեք քաղաքավարի և համապատասխան արտահայտություններ, օրինակ ՝ «Հաճելի է տեսնել քեզ: Ինչպե՞ս անցավ հանգստյան օրդ»:
   • Խուսափեք պառակտող կամ անկապ թեմաներից, ինչպիսիք են քաղաքականությունը, կրոնը, սոցիալական խնդիրները և ռոմանտիկ արկածները:
2. 2 Եղեք նախաձեռնող: Նախաձեռնող չլինելը կարող է հիասթափեցնել հաճախորդին և ի վերջո փչացնել ձեր մասնագիտական ​​հարաբերությունները: Միշտ փորձեք լինել առաջինը, ով նամակագրություն կսկսի, հատկապես, եթե կա որևէ նորություն, որի մասին ձեր հաճախորդը, անշուշտ, կցանկանա իմանալ:
   • Մի սպասեք, որ հաճախորդը կզանգահարի ձեզ ՝ նորություններ հաղորդելու համար, որոնք անմիջական ազդեցություն ունեն իրենց բիզնեսի վրա: Դուք ինքներդ պետք է ասեք նրան այդ մասին, իսկ հետո նա կգնահատի ձեզ: Անընդհատ թերթել լրահոսները ՝ արժեքավոր տեղեկատվություն որոնելու համար:
     • Ասածս այն է, որ խոսակցություններ մի տարածեք, եթե դա չի ազդում ձեր հաճախորդի ակտիվների արժեքի վրա: Հաճախորդի հետ կապվելուց առաջ ստուգեք ձեր աղբյուրը:
   • Դուք պետք է ունենաք ձեր սեփական կարծիքը այն իրադարձությունների վերաբերյալ, որոնք դուք հայտնում եք ձեր հաճախորդին: Այն պետք է լինի հստակ և անսասան:
   • Օրինակ, եթե հաճախորդը վստահ չէ, թե որ ֆոնդային բորսաներում պետք է ներդրումներ կատարել, կարող եք ասել. «Ձեր ցանկալի եկամտաբերության և ռիսկի սահմանաչափի հիման վրա, կարծում եմ, որ դուք պետք է հաշվի առնեք ______, քանի որ ______»:
   • Կամ, եթե դուք բժիշկ եք, պետք է դիմեք հիվանդին, եթե նրա հետազոտության արդյունքները պատրաստ լինեն կամ եթե դուք իմացել եք նրա հիվանդության բուժման նոր եղանակի մասին:
3. 3 Հարգեք հաճախորդի ժամանակը: Չնայած դուք պետք է կանոնավոր կերպով կապ պահեք ձեր բիզնես գործընկերների հետ, չպետք է նրանցից շատ ժամանակ տրամադրեք: Ընդհանրապես, եթե հաճախորդը չի պահանջում ավելի շատ ժամանակ կամ հաճախորդի վրա ավելացած ճնշումներից առաջացած իրավիճակին ավելի ուշադիր ուշադրություն դարձնելու կարիք, հեռախոսազանգերի մեծ մասը պետք է տևի ոչ ավելի, քան 10-15 րոպե:
   • Մի զանգահարեք հաճախորդներին պարապ խոսակցությունների համար: Նրանք նույնքան զբաղված են, որքան դուք, այնպես որ ձեր հաղորդակցման մասնագետը պահեք, եթե կապը չշարունակեք աշխատանքից դուրս:
4. 4 Հարցրեք հաճախորդներին իրենց գաղափարների և կարծիքների համար: Ամեն անգամ, երբ քննարկում եք նոր դեպք, հարցրեք ձեր գործընկերներին, թե ինչ կարծիք ունեն ձեր տարածած տեղեկատվության վերաբերյալ: Դուք պետք է ձեր կարծիքը հայտնեք այն մասին, թե ինչ եք քննարկում հաճախորդների հետ: Պարզեք նրանց կարծիքը տրամադրված տեղեկատվության վերաբերյալ `հասկանալու համար, թե ինչպես են ձեր տեսակետները համընկնում:
   • Recանաչեք և հարգեք հաճախորդի կարծիքը: Նույնիսկ եթե դուք համաձայն չեք նրա հետ, ասեք «Այո, ես հասկանում եմ, թե ինչ նկատի ունեք»:
   • Եթե ​​համոզված եք, որ հաճախորդը սխալվում է, կամ դա կհանգեցնի մեծ բացթողման կամ գումարի զգալի կորստի, մի վախեցեք դա ասել:
   • Հաճախորդին մի ասեք, որ նրանք սխալվում են, պարզապես պաշտպանողական դիրք գրավելու համար: Փոխարենը, տվեք այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են ՝ «Դուք մտածե՞լ եք ______» -ի մասին: կամ «Իսկ եթե ______ պատահի՞»:
   • Կամ, օրինակ, իրավաբանը կարող է հարցնել, թե արդյոք հաճախորդը հասկանում է ձեռնարկվող միջոցները և համաձայն է ընտրված մարտավարության հետ:
5. 5 Ուշադրություն դարձրեք մարմնի լեզվին: Մարմնի լեզուն կարող է դավաճանել բազմաթիվ զգացմունքների ՝ անկախ գիտակցումից, թե ոչ: Սա կարող է լինել ձեր օգտին, քանի որ կարող եք կարդալ հաճախորդի մարմնի լեզուն, բայց ձեր իսկ ժեստերը կարող են նաև դավաճանել ձեր մտադրություններին:
   • Ուշադրություն դարձրեք ինչպես հաճախորդի մարմնի լեզվին, այնպես էլ ձեր սեփականին:
   • Մարմինը հետ թեքելը կարող է ամբարտավան թվալ, իսկ առաջ `ագրեսիվ:
   • Կրծքավանդակի վրա խաչված ձեռքերը կարող են արտահայտել պաշտպանողականություն կամ դիմադրություն:
   • Խռովությունը նյարդայնության կամ գրգռվածության նշան է:
6. 6 Գուշացեք ձեր տոնայնությունից և պահվածքից: Bodyիշտ ինչպես մարմնի լեզուն, նրանք դավաճանում են չասված զգացմունքներին: Ուշադրություն դարձրեք ձեր խոսքի տոնին և ինչպես կարող է այն ընկալել հաճախորդը `ձեր ձայնը կամ արտահայտությունները իրավիճակին համապատասխանեցնելու համար:
   • Ձեր տոնը պետք է համապատասխանի ձեր դեմքի արտահայտությանը:
   • Նաև համոզվեք, որ ձեր տոնը համահունչ է ձեր ասածին: Եթե ​​ձեր խոսքերը փոխանցում են համաձայնություն, իսկ ձեր ձայնը `հիասթափություն, ձեր հաճախորդը կհասկանա:
   • Smպտացեք, երբ խոսում եք, հատկապես հեռախոսով: Սա ձեր ձայնը կդարձնի լավատեսական և անկեղծ:

3 -րդ մաս 3 -ից. Գործ ունենալ դժվար հաճախորդների հետ

1. 1 Վերահսկեք ձեր զգացմունքները: Երբեմն կարող է դժվար լինել որոշ հաճախորդների հետ աշխատանքը, բայց նման դեպքերում դուք պետք է ավելի շատ վերահսկեք ինքներդ ձեզ: Հաճախորդի հետ սառնասրտությունը կորցնելը կարող է փչացնել ձեր գործարար հարաբերությունները այդ անձի հետ և նույնիսկ կարժենա ձեր աշխատանքը:
   • Թույլ մի տվեք, որ ձեր զգացմունքները որոշեն ձեր արձագանքը հաճախորդի ցանկացած խոսքի կամ գործողության նկատմամբ: Եղեք քաղաքավարի և հիշեք, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է:
   • Հիշեք մնալ պրոֆեսիոնալ նույնիսկ այն դեպքում, երբ բախվում եք չարաշահումների:
   • Եթե ​​դժվարանում եք վերահսկել ձեր զգացմունքները, փորձեք հաշվել տասը կամ մի քանի անգամ խորը շունչ քաշել խոսելուց առաջ:
2. 2 Ավելի շատ լսեք, քիչ խոսեք: Ընդհանրապես ձեռնտու է հաճախորդին արտահայտվելու ազատություն տալը, և դա առավել կարևոր է այն հաճախորդների հետ շփվելիս, որոնց հետ դժվարանում եք: Պահուստը կարող է դժկամությամբ կապ հաստատել, քանի որ այն իրեն լսելի չի զգում, և թույլ տալով նրան լարված պահերին զրույցի մեծ մասը քաշել իր վրա, դուք լիցքաթափում եք իրավիճակը:
   • Դուք կարող եք շփվել և լռել ժամանակի մեծ մասը: Թող հաճախորդը խոսի և արձագանքի անհրաժեշտության դեպքում:
   • Լրացուցիչ հարցեր տվեք ՝ լուծելու կամ հստակեցնելու բաներ, որոնք ամբողջությամբ չեք հասկանում:Օրինակ, կարող եք ասել. «Կարծում եմ, ես հասկանում եմ, թե ինչ նկատի ունեք, բայց ______- ն ինձ մի փոքր շփոթեցնում է. Կարո՞ղ եք բացատրել, թե ինչ նկատի ունեք դրանով»:
3. 3 Showույց տվեք ձեր ներգրավվածությունը գործընթացին: Եթե ​​դժվար հաճախորդը իրեն լսված չի զգում, նա կարող է դառնալ նույնիսկ ավելի անդրդվելի: Փոքր հաղորդակցման սովորությունները, որոնք ցույց են տալիս ներգրավվածություն և հետաքրքրություն, կարող են օգնել հանգստացնել հաճախորդին և թուլացնել լարվածությունը:
   • Պահպանեք աչքի շփումը հաճախորդի հետ, երբ խոսում եք:
   • Օգտագործեք կարճ, փոքր բանավոր հուշումներ ՝ ցույց տալու համար, որ լսում եք: Օրինակ ՝ «մմմ» կամ «այո» ասելով կամ պարզապես գլուխը համաձայնությամբ շարժելով, դուք ցույց եք տալիս ձեր ներգրավվածությունը:
4. 4 Խոսեք վստահությամբ: Ինչպես եք խոսում, նույնքան կարևոր է, որքան այն: Բարդ հաճախորդի հետ շփվելիս շատ կարևոր է հասկանալ, թե ինչպես են քեզ ընկալում քո խոսելու եղանակի պատճառով: Ձայնի արագությունն ու տոնայնությունը փոխելը կարող է օգնել հանգստացնել գրգռված հաճախորդին, հատկապես երբ այն զուգորդվում է այլ տեխնիկայի հետ:
   • Դանդաղեցրեք խոսքի արագությունը, իջեցրեք ձայնի տեմբրը և ձայնը:
   • Դանդաղ և հոսող խոսքը հանգստացնող ազդեցություն է ունենում հիասթափված կամ անհանգիստ հաճախորդների վրա: Փորձեք փոփոխությունը նկատելի դարձնել, որպեսզի ձեր հաճախորդը կարողանա ընդունել փոփոխությունը:
5. 5 Հետևեք հաճախորդի ցանկություններին: Երբեմն պարզապես դժվար հաճախորդի հետ համաձայնելը վատ վերաբերմունքին վերջ տալու լավագույն միջոցն է: Նույնիսկ եթե դուք գիտեք, որ հաճախորդը սխալվում է, գուցե ավելի լավ կլինի վեճ չսկսեք, եթե մարդուն հանգստացնելու այլ միջոց չկա:
   • Արտահայտեք ձեր մտահոգությունները, եթե հաճախորդը պատրաստվում է կատարել հսկայական սխալ, բայց հիշեք, որ վերջնական որոշումը մնում է նրա վրա:
6. 6 Հաճախորդից հրաժարվելը վերջին միջոցն է: Եթե ​​չնայած ձեր բոլոր ջանքերին, դժվարանում եք հաճախորդին հաճոյանալ կամ բավարարել նրա պահանջները, ավելի լավ է նրան բաց թողնել: Այո, դուք կկորցնեք այս առևտուրը, բայց որոշ դեպքերում դա չարժե գլխացավի համար: