Բովանդակություն

• Քայլեր
• Մաս 1 -ից 3 -ից. Հաճախորդների հետադարձ կապի ստացում
• Մաս 2 -ից 3 -ից. Գնահատելով ձեր բիզնեսը
• 3 -րդ մաս 3 -ից. Ձեր ընկերության ծառայության բարելավում
• Խորհուրդներ
• Գուշացումներ

Բարձր որակի ծառայություններ մատուցելը գրեթե բոլոր տեսակի բիզնեսի հիմնական մարտահրավերն է: Serviceառայությունների որակը կարող է լինել հիմնական գործոնը, երբ հաճախորդը որոշում է, թե որ ընկերությունն օգտագործել իր կարիքները բավարարելու համար:Սպառողները որոշակի ակնկալիքներ ունեն այն գոհունակության մակարդակի վերաբերյալ, որը նրանք ստանում են պարբերաբար օգտագործվող բիզնեսից: Այն ընկերությունները, որոնք սովորություն ունեն բավարարելու այս ակնկալիքները, կարող են ունենալ կայուն բիզնես և հավատարիմ հաճախորդների բազա: Այնուամենայնիվ, դժվար է բարելավել ծառայության որակը, եթե ձեր հաճախորդներից որևէ տեղեկություն չունեք կատարելագործման վերաբերյալ: Այսպիսով, հաճախորդների հետադարձ կապը հավաքելը և դրա օգտագործումը ծառայությունների որակը չափելու համար պետք է լինի գրեթե ցանկացած խաղի ծրագրի մեծ մասը:

Քայլեր

Մաս 1 -ից 3 -ից. Հաճախորդների հետադարձ կապի ստացում

1. 1 Օգտագործեք հարցաթերթիկներ: Հնարավոր է, որ հաճախորդների ակնարկներ ստանալու ամենահեշտ և ամենաուղիղ ձևը հենց դա է հարցրեք դրա մասին... Դա անելու հեշտ միջոցներից մեկը հարցաթերթիկն է, նրանց փորձի վերաբերյալ հարցերի ցանկը: Բազմակի ընտրության հարցաթերթիկները հատկապես օգտակար են բիզնեսի համար, քանի որ այս տիպի հարցերի պատասխանները կարելի է հեշտությամբ հաշվարկել, ուստի այս տվյալներից հեշտ է եզրակացություններ անել գրաֆիկների, գծապատկերների և այլնի տեսքով:
   • Որպես կանոն, հարցաթերթիկները տրվում են հաճախորդների սպասարկման ավարտին (օրինակ ՝ ճաշից հետո, կամ հյուրանոցից դուրս գալուց հետո): Հարցաթերթում կարող եք ներառել գործարքն ավարտած փաստաթղթերը, ինչպիսիք են սննդամթերքի հաշիվ -ապրանքագիրը, խանութի գնման անդորրագիրը և այլն:
   • Կարճ ու հստակ պահեք բաները. Գրեթե ոչ ոք չի սիրում երկար և մանրամասն հարցումներ լրացնել: Որքան պարզ և ճշգրիտ լինի ձեր հարցաշարը, այնքան ավելի հավանական է, որ մարդիկ այն լրացնեն:
2. 2 Հաճախորդի հետ հետագա գործողություններ ձեռնարկեք ծառայությունը մատուցելուց հետո: Հաճախորդի կարծիքը ստանալու մեկ այլ սովորական միջոց է ծառայությունը մատուցելուց հետո նրանց հետ կապ հաստատելը: Սովորաբար դա արվում է ՝ սպառողի կողմից ծառայություն ստանալու շրջանակներում տրամադրված կոնտակտային տվյալների միջոցով. Հնարավոր է, որ դուք մասնակցած լինեք այս տեսակի հետադարձ կապի, եթե ընդունիչ տեղադրելուց հետո երբևէ զանգ եք ստացել կաբելային հեռուստաընկերությունից: Հետադարձ կապի այս ձևն ունի այն առավելությունը, որ սպառողին որոշակի ժամանակ է տրվում ծառայությունից օգտվելու համար, նախքան դրա մասին իրենց կարծիքը հարցնելը:
   • Unfortunatelyավոք, այս տեսակի հետադարձ կապի բացասական կողմերից մեկն այն է, որ այն կարող է սերմանել կոպտություն կամ աներեսություն: Օրինակ, գիշերային ընթրիքի ժամանակ նման զանգով ընտանիքին հետապնդելը կարող է բացասաբար անդրադառնալ ընկերության մասին նրանց կարծիքի վրա: Սրա ազդեցությունը որոշ չափով նվազեցնելու միջոցներից մեկը հաճախորդների հետ շփման ոչ այնքան աներես մեթոդների օգտագործումն է, ինչպիսիք են էլ. Փոստը, սոցիալական մեդիան և այլ էլեկտրոնային հաղորդակցության միջոցները: Այնուամենայնիվ, պետք է նշել, որ էլեկտրոնային մեթոդներն ավելի բարենպաստ տվյալներ են տվել տարբեր ժողովրդագրական խմբերից, քան հեռախոսային հարցումները:
3. 3 Առաջարկեք օգտագործման հարմարավետության փորձարկում: Հաճախորդների բնութագրերի վերը նշված երկու օրինակները ներառում էին հաճախորդների սպասարկման որակի վերաբերյալ տվյալների հավաքագրում `ձեր ընկերության ծառայությունից օգտվելուց հետո: Օգտագործելիության թեստը, մյուս կողմից, հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու հնարավորություն է տալիս: ընթացքում արտադրանքի կամ ծառայության օգտագործումը:Սովորաբար, օգտագործելիության թեստի ընթացքում ձեր արտադրանքի կամ ծառայության նմուշները տրվում են մի քանի մասնակիցների, մինչդեռ դիտորդները հետևում և գրառումներ են կատարում: Սովորաբար մասնակիցներին խնդրում են կատարել որոշակի առաջադրանքներ կամ լուծել պրոդուկտի կամ ծառայության հետ կապված խնդիրները.
   • Օգտագործելիության թեստը կարող է չափազանց արժեքավոր տվյալներ տրամադրել, թե ինչպես բարելավել արտադրանքը կամ ծառայությունը: Օրինակ, եթե փորձարկում եք ամպի վրա հիմնված գրելու ձեր նոր հարթակը և նկատում եք, որ մասնակիցների մեծամասնությունը տառատեսակի չափափոխման խնդիրներ է ունենում, դուք կիմանաք, որ այս տարբերակը պետք է ավելի ինտուիտիվ կերպով կատարվի վերջնական թողարկման ժամանակ:
   • Օգտագործելիության թեստերի արժեքը հնարավորինս ցածր պահելու համար առավելագույնս օգտագործեք ձեր տրամադրության տակ եղած ռեսուրսները `փորձարկումներ կատարեք ձեր գրասենյակներում, գրասենյակային ժամերին և հնարավորության դեպքում օգտագործեք ձեր սեփական ձայնագրման սարքավորումները: Նման իրերի վարձույթը կարող է շատ թանկ նստել:
4. 4 Հետևեք ձեր լրատվամիջոցների ներկայությանը: Այսօր բանավոր խոսքը ոչ միայն այն մասին է, որ մարդիկ միմյանց հետ անձամբ են խոսում, այլև վերջին տասնամյակում սոցիալական ցանցերի աճը մարդկանց համար ավելի դյուրին դարձրեց առցանց քննարկել իրենց հավանումների և հակակրանքների մասին: Լուրջ վերաբերվեք սոցիալական ցանցերում ձեր ընկերության հասցեին արված դիտողություններին.
   • Եթե ​​ձեր ընկերությունը դեռ հաշիվ չունի սոցիալական ցանցերի խոշորագույն կայքերից առնվազն մեկի վրա (օրինակ ՝ Facebook, Yelp կամ Twitter), սկսեք այն ստեղծել հենց հիմա: Սա ոչ միայն միջոց է ձեր սոցիալական լրատվամիջոցների ոտնահետքի մոնիտորինգ սկսելու, այլև ձեր բիզնեսը խթանելու և ձեր հաճախորդների բազային տեղեկացնելու առաջիկա իրադարձությունների մասին:
   • Հատկապես մեկ կայք, որտեղ դուք պետք է ներկա լինեք, Yelp- ն է: Քանի որ Yelp- ը ակնարկների և բնութագրերի լայնորեն օգտագործվող պահեստ է, այն կարող է ունենալ էական ազդեցություն բիզնեսի վրա: Վերջերս կատարված ուսումնասիրության արդյունքում փոքր ընկերությունները հայտնեցին, որ Yelp- ի ուժեղ ներկայությունը նրանց օգնել է տարեկան լրացուցիչ $ 8,000 եկամուտ ապահովել:
5. 5 Խթանել հետադարձ կապի գործընթացը: Սպառողները նույն մարդիկ են, ովքեր ունեն բազմաթիվ սեփական պարտավորություններ, ուստի նրանց ժամանակը և ջանքերը շատ արժեքավոր են: Այդ կերպ, դուք շատ ավելի հավանական է, որ նրանցից հետադարձ կապ ստանաք, եթե պարտք չունեք: Դա անելու եղանակներից մեկն այն է, պարզապես վճարել նրանց ՝ մանրամասն հետադարձ կապ տրամադրելու կամ թեստերին մասնակցելու համար: Եթե ​​դուք չունեք կանխիկ գումարը մի կողմ դնելու հնարավորություն, դուք դեռ կարող եք խրախուսել ձեր հաճախորդներին հետադարձ կապ տալ, եթե պատրաստ եք այդ հարցում ստեղծագործել: Ստորև ներկայացված են ընդամենը մի քանի օրինակ գաղափարներ.
   • Առաջարկեք զեղչեր կամ նախընտրելի կարգավիճակ մասնակից հաճախորդներին
   • Ստացեք հաճախորդներին մասնակցելու վիճակախաղի կամ մրցույթի մրցանակներով
   • Տրամադրեք նվերների վկայականներ կամ գնեք վարկ
   • Տվեք անվճար արտադրանքի նմուշներ
6. 6 Օգտագործեք վերլուծություններ առցանց բիզնեսի համար: Այն դեպքում, երբ ձեր ընկերությունն իրականացնում է իր որոշ կամ բոլոր գործարքները ինտերնետի միջոցով, կարող եք օգտագործել վեբ վերլուծության ուժը ՝ ձեր կայքում ծառայության որակի վերաբերյալ եզրակացություններ անելու համար: Հետևելով, թե որ էջերն են այցելում ձեր սպառողները, որքանով են նրանք դիտում յուրաքանչյուր էջը և զննարկման այլ սովորություններ, կարող եք արժեքավոր դատողություններ անել ձեր առցանց ծառայության որակի վերաբերյալ:
   • Օրինակ, ենթադրենք, դուք ղեկավարում եք մի ընկերություն, որը թույլ է տալիս օգտվողներին վճարել `դիտելու փորձառու մեխանիկների ստեղծած մեքենայի ինքնավերանորոգման տեսանյութը: Յուրաքանչյուր էջի տրաֆիկին հետևող վերլուծական գործիքով դուք գտնում եք, որ այցելուների 90% -ը մնում է գնագոյացման էջում, և միայն 5% -ն է գնում ծառայության տարբերակներից մեկը ընտրելու համար: Սա կարող է նշան լինել, որ ձեր գնագոյացման սխեման մրցունակ չէ. Գուցե գների իջեցումը կօգնի դրականորեն ազդել ձեր վաճառքի մակարդակի վրա:
   • Վեբ վերլուծության որոշ հանրաճանաչ գործիքներ ներառում են Google Analytics (անվճար), Open Web Analytics (անվճար), Clicky (գրանցում է պահանջում), Mint (վճարովի) և ClickTale (վճարովի):
7. 7 Վարձեք որակյալ արտաքին կապալառուներ `հետադարձ կապ հավաքելու համար: Եթե ​​ձեր ընկերությունն իրականում դժվարանում է գնահատել իր ծառայության որակը, ապա կարևոր է հիշել դա նա պարտավոր չէ ինքնուրույն կատարել այս խնդիրը... Եթե ​​դուք պարզապես ժամանակ կամ ռեսուրսներ չունեք հաճախորդների կարծիքներն արդյունավետ հավաքելու համար, մտածեք հաճախորդների սպասարկման բարձրորակ ընկերություն վարձելու մասին: Լավագույն ընկերությունները հաշվի կառնեն ձեր բիզնեսի յուրահատուկ առաքելությունը `հաճախորդների հետադարձ կապի ձեր կարիքները լուծելիս և ցանկացած մտահոգություն լիովին հաղորդելիս: Աութսորսինգի բավարար բյուջե ունեցող ընկերությունների համար աութսորսինգը կարող է լինել ժամանակի խնայող և արդյունավետության հսկայական խթան:
   • Այնուամենայնիվ, նկատի ունեցեք, որ հաճախորդների սպասարկումը կառավարելու համար երրորդ անձ վարձելիս երբեմն կարող է թվալ, որ ձեր ընկերությունը բավական կարևոր չի համարում հաճախորդների կարծիքները, քանի որ ուղղակիորեն չի առնչվում նրանց հետ: Դրա շնորհիվ, երբ դուք պատվիրում եք ձեր հաճախորդների սպասարկման կարիքները, չափազանց Կարևոր է հաճախորդների համար ստեղծել կարեկցող, «մարդկային» կերպար:
8. 8 Showույց տվեք սպառողներին, որ իրենց կարծիքները կարևոր են: Ինքներդ ձեզ տվեք այս հարցը. Եթե դուք լինեիք միջին սպառող, ապա, ամենայն հավանականությամբ, ո՞ւմ համար ժամանակ կվերցնեիք ՝ մատուցելու ծառայության որակի մանրամասն, գրված. Մեծ, անդեմ կազմակերպություն, որին ոչինչ չես նշանակում, կամ մարդկանց կողմից ղեկավարվող ընկերություն: ովքե՞ր են ժամանակ տրամադրում իրենց հաճախորդների կարիքներին արձագանքելու համար: Պատասխանը ակնհայտ է. Եթե ​​ձեր ընկերությունը հեղինակություն ունի հաճախորդների խնդիրներին լուրջ վերաբերվելու համար, ապա կտեսնեք, որ դուք ստանում եք ավելի շատ (և ավելի լավ) ակնարկներ ՝ առանց որևէ այլ փոփոխություններ կատարելու:Այն, ինչ անհրաժեշտ է, լրացուցիչ ժամանակ և ջանք է ծախսել ՝ հաճախորդների հետ շփվելու համար, ովքեր ձեզ հետ կապ են հաստատել ծառայության որակի վերաբերյալ:
   • Նման փոքր և խոշոր ընկերությունների համար հեշտ միջոցներից մեկն է արձագանքել հաճախորդների մեկնաբանություններին և մտահոգություններին սոցիալական ցանցերում, որտեղ դրանք առավել տեսանելի են այլ սպառողների համար: Հնարավոր է, որ չկարողանաք կանխել յուրաքանչյուր դժգոհ հաճախորդի հրաժարվել ձեր ընկերության ծառայություններից, բայց եթե սոցիալական ցանցում բարկացած և պրոֆեսիոնալ կերպով արձագանքեք, օրինակ, կարող եք տհաճ իրավիճակի ավելի լավ արդյունք տալ և նույնիսկ Միգուցե վերադարձնել հաճախորդին:

Մաս 2 -ից 3 -ից. Գնահատելով ձեր բիզնեսը

1. 1 Գնահատեք սպառողի հետ շփման կետի որակը: Հարցաթերթիկ կամ ձեր ընկերության ծառայության որակը գնահատելու այլ եղանակ մշակելիս կարևոր է կենտրոնանալ շատ կարևոր չափանիշների վրա (քանի որ սպառողները ավելի քիչ հավանական է, որ լրացնեն երկար, բարդ հարցաշար): Ամենակարևոր մանրամասներից մեկը, որի վրա պետք է կենտրոնանալ, հաճախորդի կոնտակտային կետի որակն է: Ուսումնասիրելով հաճախորդների և ձեր ներկայացուցիչների փոխազդեցությունը ՝ կարող եք որոշել, թե որքանով է գոհացուցիչ ձեր հաճախորդների հետ գործարար հաղորդակցությունը: Բացի այդ, այս հետազոտությունը կարող է օգնել ձեզ հեռացնել վատ վերաբերմունք ունեցող պրոբլեմատիկ աշխատակիցներին: Փորձեք տալ հետևյալ տեսակի հարցերը.
   • Ո՞ր աշխատակից (ներ) -ն են ձեզ ծառայություն մատուցել:
   • Providerառայություն մատուցողը բանիմաց տեսք ունե՞ր:
   • Արդյո՞ք նա բարեհամբույր էր հաճախորդների նկատմամբ, ինչպես մյուս աշխատակիցները:
   • Արդյո՞ք դա վստահության և վստահության զգացում փոխանցեց:
2. 2 Գնահատեք ընկերության ընդհանուր համակրանքը: Եթե ​​ձեր բիզնեսը անմիջականորեն առնչվում է սպառողների հետ (ի տարբերություն այլ բիզնեսների), շատ կարևոր է արտահայտել այն գաղափարը, որ ձեր ընկերությունը հոգ է տանում իրենց հաճախորդների մասին: Դա անելու միակ միջոց չկա. Այս խնդրի լուծումը մասամբ կայանում է շուկայավարման, բրենդավորման և (հատկապես) մասամբ ծառայության որակի մեջ: Հարցաթերթիկներում և նմանատիպ հարցերում այս որակը գնահատելու համար կենտրոնացեք հետևյալ հարցերի վրա.
   • Արդյո՞ք սպառողը զգացել է, որ ընկերությունը և (կամ) աշխատակիցը (հոգիները) հոգ են տանում այն ​​մարդկանց մասին, ում հետ նրանք աշխատել են:
   • Հաճախորդը զգաց, որ անհատականացված՞ ուշադրության է արժանացել:
   • Արդյո՞ք ընկերությանը հաջողվել է ցուցադրել ընկերական, ողջունելի մթնոլորտ:
3. 3 Գնահատեք ընկերության հուսալիությունը: Կարճաժամկետ ծառայության բարձր որակը ոչինչ չի նշանակում, եթե այն երկարաժամկետ կտրվածքով կայուն չի մնում: Հետևողականությունը բարձրորակ ծառայության չափազանց կարևոր ասպեկտ է: Փաստորեն, հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հուսալիությունն ընդհանուր առմամբ համարվում է հաճախորդների սպասարկման որակի ամենակարևոր ասպեկտը: Հուսալիությունը բանալին է `ապահովելու համար, որ McDonald's- ի նման հսկայական բազմազգ ընկերությունները կարողանան հաճախորդներ ներգրավել ամբողջ աշխարհում: Հաճախորդները վայելում են ստանալ նույն գոհացուցիչ փորձը ամեն անգամ, երբ նրանք օգտագործում են ընկերության արտադրանքը կամ ծառայությունը: Այսպիսով, ձեր ծառայության հետևողականությունը գնահատելու համար տվեք հետևյալ հարցերը.
   • Արդյո՞ք աշխատակիցը կամ ընկերությունը մատուցել են ծառայությունը մանրակրկիտ:
   • Հաճախորդը զգացե՞լ է, որ ընկերությունը կամ աշխատակիցը ապագայում կկարողանան հուսալիորեն մատուցել ծառայությունը:
   • Հաճախորդը ապագայում նորից՞ կօգտվի ընկերության ծառայություններից:
   • Եթե ​​հաճախորդը առաջին անգամ չէ, որ օգտվում է ընկերության ծառայություններից, ապա ի՞նչ կարող է ասել իր վերջին փորձի մասին `նախորդի համեմատ:
4. 4 Գնահատեք ընկերության արագ արձագանքման ունակությունը: Թեև դա, ամենայն հավանականությամբ, ակնհայտ է, անպայման հարկ է նշել, որ հաճախորդները գրեթե միշտ նախընտրում են բիզնես անել ընկերությունների հետ, որոնք բարի են, քաղաքավարի, գործադիր և պատրաստ են բավարարել իրենց ցանկությունները: Պատասխանատվության գնահատումը կարող է օգնել որոշելու, թե արդյոք ավելի շատ ռեսուրսներ պետք է հատկացվեն իրենց հաճախորդների համար դրական փորձի ստեղծմանը `նրանց աշխատակիցներին ավելի արդյունավետ աշխատեցնելու, նոր աշխատակիցներ վարձելու և / կամ հաճախորդների հետ վարվելու տարբեր ռազմավարությունների կիրառման միջոցով: Փորձեք կենտրոնանալ հետևյալ հարցերի վրա.
   • Որքանո՞վ էր պատրաստված և ունակ աշխատակիցը արձագանքելու հաճախորդի կարիքներին:
   • Որքա՞ն արագ է մատուցվել ծառայությունը:
   • Արդյո՞ք աշխատակիցը կարծես ուրախ էր լրացուցիչ ծառայություն առաջարկել:
5. 5 Գնահատեք հաճախորդների սպասարկման շոշափելի կողմերը: Նույնիսկ ամենաերջանիկ, գործադիր, առավել բարեհամբույր աշխատակիցները չեն կարող մատուցել որակյալ ծառայություն, եթե չունեն աշխատանքի համար անհրաժեշտ սարքավորումներ, կամ եթե ընկերության իրական ֆիզիկական միջավայրը անբավարար է: Ձեր բիզնեսի ֆիզիկական, շոշափելի կողմերի պահպանումը կարևոր գործոն է բարձրորակ ծառայություններ մատուցելու համար: Բացահայտեք ձեր բիզնեսի բացերը ՝ տալով հետևյալ հարցերը.
   • Արդյո՞ք բոլոր սարքավորումները ճիշտ էին աշխատում:
   • Արդյո՞ք ապրանքի տեսքը մաքուր էր և բավարար:
   • Արդյո՞ք աշխատողն արտաքինից պրոֆեսիոնալ տեսք ուներ:
   • Արդյո՞ք բոլոր հաղորդակցությունները պարզ և պրոֆեսիոնալ էին:

3 -րդ մաս 3 -ից. Ձեր ընկերության ծառայության բարելավում

1. 1 Ձեր աշխատակիցներին մատուցեք ծառայության հատուկ չափորոշիչներ: Անձնակազմը կարող է դանդաղեցնել, եթե նրան ստիպեն հետևել անհամար և անիմաստ կանոններին, սակայն որոշ ուղղություններ կենսական նշանակություն ունեն զգայուն ոլորտներում, ինչպիսիք են հաճախորդների սպասարկումը: Հաճախորդների հետ շփվելիս և ձեր ընկերությանը ծառայություններ մատուցելիս աշխատակիցները պետք է հստակ իմանան, թե ինչ է սպասվում իրենցից: Շատ ընկերությունների համար սա ներառում է ընկերական, ուշադիր վերաբերմունք, հաճախորդին գոհացնելու պատրաստակամություն և արագ մասնագիտական ​​ծառայություն: Լրացուցիչ պահանջները կարող են տարբեր լինել, ուստի ձեր և ձեր ղեկավարության պարտականությունն է հստակորեն հաղորդել ձեր նպատակներին ձեր աշխատակիցներին:
   • Սպասարկման ամենապարզ կանոնները հաճախ ամենաարդյունավետն են: Օրինակ, Little Caesars- ը, արագ սննդի և պիցցայի մեծ ցանց, իր աշխատակիցների համար ունի մի պարզ նպատակ ՝ յուրաքանչյուր հաճախորդին ապահովել «30 վայրկյան կամ ավելի տևողությամբ կատարյալ պիցա և ժպիտ»: Այս պարզ հրահանգը նկարագրում է ընկերության ծառայության ամենակարևոր որակները (որակը, հարմարավետությունը և արագությունը) և շատ պարզ է դարձնում, թե ինչ տեսակի ծառայություն է սպասվում:
2. 2 Մրցակցեք աշխատակիցների տաղանդի համար: Հավանաբար, ընկերության ամենակարևոր ռեսուրսը նրա մարդիկ են: Առանց որակավորված և մոտիվացված անձնակազմի, գրեթե անհնար է հետևողականորեն բարձրորակ ծառայություններ մատուցել. ունենալով այն, լավ ծառայությունը կդառնա նորմ: Եթե ​​ցանկանում եք ձեր ընկերությունում բացարձակապես կատարյալ աշխատակիցներ, մի սպասեք, որ նրանք գան ձեզ մոտ, փոխարենը դուք պետք է որսեք նրանց համար և պատրաստ լինեք նրանց համոզիչ առաջարկ անել, երբ գտնեք նրանց: Գովազդեք առցանց թափուր աշխատատեղեր և տպեք գովազդներ: Ներկայացրեք ձեր ընկերությունը աշխատանքի տոնավաճառներին: Մնացեք կապված ձեր գործարար շփումների ցանցին և տեղեկացրեք նրանց, երբ աշխատողներ եք փնտրում: Ամենակարևորը ՝ պատրաստ եղեք ավելի լավ փոխհատուցում առաջարկել, քան ձեր մրցակիցները:
   • Լավ աշխատակիցներ ներգրավելու (և առկա աշխատակիցների հավատարմությունը բարձրացնելու) մեկ ռացիոնալ մոտեցում է ՝ ձեր թիմի անդամներին առաջարկել ոչ թե աշխատանք, այլ «կարիերա»: Սա ենթադրում է ողջամիտ, կայուն աշխատավարձ `գրավիչ առավելություններով և (ամենակարևորը) քրտնաջան աշխատանքով առաջադիմելու ունակություն: Այն աշխատակիցները, ովքեր կարող են երկարաժամկետ աշխատանքի առավելությունները տեսնել իրենց ներկայիս պաշտոնում, ավելի հավանական է, որ լրացուցիչ ժամանակ և ջանք կծախսեն ձեր հաճախորդներին բացառիկ ծառայություններ մատուցելու համար:
3. 3 Պարգևատրեք ձեր աշխատակիցներին լավ ծառայության համար: Ո՞րն է ձեր աշխատակիցներին դրդելու բարձրակարգ ծառայություններ մատուցելու հիանալի միջոց: Արժանի դարձրեք նրանց համար: Լավ ծառայություն խրախուսելը նշանակում է աշխատողներին առաջարկել շոշափելի պարգևներ `ձեր ուզած ծառայության մակարդակը բավարարելու կամ գերազանցելու համար: Հաճախ այդ մրցանակները գալիս են դրամական մրցանակների տեսքով, սակայն որոշ դեպքերում այլ արտոնություններ, ինչպիսիք են արձակուրդի ժամանակը, առաջխաղացումները, մրցանակները և այլն, կարող են լավ աշխատել: Ստեղծելով խելացի, վարձատրության վրա հիմնված համակարգ ՝ աշխատողի առաջնային մտահոգությունը որակյալ ծառայություն մատուցելու ցանկությունն է, քանի որ դա նրան զգալի պարգևներ կբերի:
   • Օրինակ, ավտոմեքենաների դիլերների մեծ մասն իրենց վաճառողներին վճարում է միջնորդավճարով, այսինքն ՝ վաճառողները վերցնում են մեքենայի վաճառքից ստացված շահույթի տոկոսը: Այս մոդելը լավ է աշխատում և՛ վաճառողի, և՛ առևտրի համար.
4. 4 Ձեր ծառայությանը հետևելը դարձրեք ձեր բիզնես ծրագրի մշտական ​​մասը: Ձեր բիզնեսի ծառայության որակը չափելը պարտադիր չէ, որ լինի մեկանգամյա խնդիր: Եթե ​​ցանկանում եք ձեր ծառայության որակը բարձր պահել, քանի որ նոր խնդիրներ են առաջանում, սա պետք է լինի ձեր բիզնեսի հիմնական, շարունակական մասը: Հաջորդ անգամ ձեր առաջիկա ձեռնարկությունների ժամանակացույցը սահմանելիս հաշվի առեք հետևյալ ռազմավարություններից մի քանիսի որդեգրումը.
   • Անցկացրեք կիսամյակային կանոնավոր սպասարկման որակի հանդիպումներ ձեր ղեկավար անձնակազմի հետ:
   • Իրականացնել աշխատակիցների կանոնավոր վերանայում ՝ ծառայությունը բարելավելու մտադրությամբ
   • Staffամանակ առ ժամանակ վերանայեք նոր կադրերի աշխատանքային ուսուցումը
   • Անհրաժեշտության դեպքում հաշվի առեք ձեր ընկերության առցանց «պրոֆիլը» վերահսկելու համար ռեսուրսներ հատկացնելու համար (կամ նույնիսկ նոր աշխատակիցներ կամ պրակտիկանտներ վարձելու ՝ այս առաջադրանքը կատարելու համար)
5. 5 Դուք պետք է հեշտացնեք հաճախորդների բողոքները և պատասխաններ ստանալը: Ընկերությունը, որը շահագրգռված է ծառայության որակի բարելավմամբ, չպետք է վախենա դժվարությունների հանդիպելուց: Խելացի ընկերությունները կփորձեն հաճախորդների համար ավելի հեշտ ասել, թե ինչ սխալ է անում բիզնեսը: Ի վերջո, հաճախորդների սպասարկման լավագույն դատավորը (ակնհայտորեն) հենց հաճախորդն է: Ստեղծեք միավորներ ՝ ձեր հաճախորդներից անընդհատ վկայություններ ներգրավելու համար: Դա կարող է լինել այնքան պարզ, որքան մեկնաբանությունների քարտեր պահել դրամարկղի մոտ, կամ այնքան բարդ, որքան առցանց տվյալների բազայի մշակումը `բոլոր հաճախորդների զանգերը հավաքելու և պահելու համար. Ձեզանից է կախված, թե որն է լավագույնը ձեր բիզնեսի համար:
   • Ինչ էլ որ անեք հաճախորդների ակնարկներ ստանալու համար, ամեն ինչ արեք, որպեսզի հնարավորինս շատերին արձագանքեք: Դրանով դուք ոչ միայն ցույց եք տալիս ձեր քաղաքավարությունը, այլև դա ստեղծում է ձեր հաճախորդների հետ համայնքի զգացում և նրանց պարզ է դարձնում, որ իրենց կարծիքը կարևոր է: Դու միանշանակ պետք է արձագանքի սոցիալական լրատվամիջոցների և Yelp- ի նման հայտնի կայքերի օրինական բողոքներին, քանի որ այդ կայքերի ակնարկները կարող են միլիոնավոր ընթերցվել:

Խորհուրդներ

• Հնարավորության դեպքում միշտ տրամադրեք հարցաթերթեր հաճախորդների մայրենի լեզվով `արդյունքների ավելի լավ ընկալման և ճշգրտության համար:
• Անհատականացրեք ձեր հարցերը կամ հարցումները, որոնք հատուկ կլինեն ձեր մարդկանց, բիզնեսին կամ ծառայությանը:
• Offeringեղչի կամ մրցանակ շահելու հնարավորության տեսքով պարգևատրում կարող եք ավելացնել հարցման պատասխանների ընդհանուր թիվը:
• Սահմանափակեք տրված հարցերի քանակը `մեծացնելու մտածված պատասխանների հավանականությունը:

Գուշացումներ

• Որակի և հաճախորդների բավարարվածության չափումը չափազանց սուբյեկտիվ է: Այլ միջոցառումներ պետք է իրականացվեն նաև առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության որակը որոշելու համար:
• Սխալի սահմանը կարող է աճել `կախված սպառողներին տրամադրված, բայց չվերադարձված հարցաշարերի քանակից: