Բովանդակություն

• Քայլեր
• Arnգուշացում

Երբ հաճախորդների սպասարկման բաժին էլ-նամակներ ուղարկելու անհրաժեշտություն կա, ոմանք դժվարանում են: Ինչպե՞ս պետք է նամակներ գրել էլեկտրոնային փոստով, երբ նախկինում միշտ նամակներ եք գրել թղթի վրա: Ի՞նչ պայմանագրեր կամ արձանագրություններ կան հաճախորդների սպասարկման հայցերի համար: Չնայած յուրաքանչյուր մասնագիտություն, մարզ և մշակույթ ունենալու է տարբեր կանոններ, կան ընդհանուր ուղեցույցներ ՝ ապահովելու համար, որ ձեր նպատակին հասնեք հաճախորդների ծառայությանը էլեկտրոնային փոստով ուղարկելիս:

Քայլեր

3-րդ մաս. Վեբ կայքի ուսումնասիրություն

1. 

   Պատասխանը փնտրում եմ: Նախքան էլփոստով նամակ գրել ընկերության հաճախորդների սպասարկման բաժնին, պետք է համոզվեք, որ ընկերության կայքը չունի ձեր հարցի պատասխանը: Շատ ընկերություններ պատասխանել են ՀՏՀ-ի և Աջակցության էջերի ընդհանուր հարցերին:
   • Ընկերության կայքում կարող եք հեշտությամբ մուտք գործել աջակցության այս կետերը ՝ սավառնելով էջի ներքևը և կտտացնելով «Կապ», «Օգնություն» կամ «Հաճախորդների սպասարկում» հղումներին:

2. 

   
   
   Գտեք Հաճախորդների սպասարկման էջը: Եթե ​​վեբ էջի ներքևում չեք գտնում Հաճախորդների խնամքի հղումը, կարող եք օգտագործել որոնման վանդակը: Դա կարող է լինել տվյալների մուտքագրման տեքստի դաշտ կամ հիմնական էջի վերևի աջ անկյունում խոշորացույցի խորհրդանիշ: Մուտքագրեք որոնման տերմինները, ինչպիսիք են «հաճախորդների խնամքը» կամ «կապը» և սեղմեք Enter կոճակը:
   • Սովորաբար, «Կապ մեզ հետ» էջում ընկերությունները կտրամադրեն էլփոստով տեղեկատվության ձև հաճախորդներին մեկնաբանելու կամ բողոքելու համար:
     • Ստուգեք այս էջը ՝ համոզվելու համար, որ պատճեն եք ստացել; հակառակ դեպքում գտնեք էլ. փոստի հասցե, որը կօգտագործեք ձեր անձնական էլ. փոստի հաշիվը նամակ ուղարկելու համար, որն օգնում է ձեզ արխիվացնել հաղորդագրությունները:

3. 

   
   
   Օգտագործեք որոնման տողը: Գտեք այն թեման, որը դուք պետք է հարցնեք, նույն որոնման տողում, որն օգտագործել եք հաճախորդների ծառայության էլ. Փոստի հասցեներ գտնելու համար: Այս եղանակով թեմաների կամ հարցերի որոնումը կօգնի ձեզ պատասխաններ ստանալ ՝ առանց էլեկտրոնային փոստով նամակագրելու:
   • Ուշադիր որոնումը օգնում է ձեզ գնահատել, երբ իսկապես անհրաժեշտ է նամակներ ուղարկել: Եթե ​​խնդրի մասին նամակ գրելը արդեն կա կայքում, հաճախորդների սպասարկման թիմը հավանաբար կմտածի, որ դուք դժվար ու պասիվ հյուր եք, ուստի ՝ հավանական հաճախորդ:
   • Ստուգեք հաճախ տրվող հարցերը: Շատ դեպքերում ձեր արդեն պատասխանված հարցը գտնվում է ՀՏՀ բաժնում: Բազմաթիվ կայքեր աջակցում են այս բաժնին ՝ հաճախորդների սպասարկմանը ուղարկվող էլփոստի քանակը նվազագույնի հասցնելու համար:

4. 

   
   
   Ընկերության քաղաքականության ուսումնասիրություն: Եթե ​​որոնման տողում կամ ՀՏՀ-ներում չկարողանաք գտնել ձեր խնդրի պատասխանը, ավելին կարող եք գտնել «Մեր մասին» բաժնում կամ «Վերադարձի քաղաքականության» էջում: Ձեր մկնիկը սավառնել ներքևի էջում և գտնել հղումները: Գտեք ցանկացած հղում, որը պարունակում է ձեր հարցի պատասխանը, այդ թվում `Մեր մասին, բովանդակություն, վարկային քարտեր, մատչելի ապրանքներ, վերադարձի քաղաքականություն, գաղտնիության քաղաքականություն, օգտագործման պայմաններ և այլն:
   • Նույնիսկ եթե պատասխանը չի գտնվել այս հղումներում, տեղեկատվությունը կարդալը կօգնի ձեզ օգտագործել ձեր լրացուցիչ ընկերության գիտելիքները էլ.փոստով ձեր ուզած աջակցությունը ստանալու համար:
   գովազդ

3-րդ մաս 2-րդ. Էլ. Նամակ գրելը

1. 

   Բացահայտեք սա որպես բողոք կամ հաճոյախոսող էլ. Հաճախորդների սպասարկմանը ուղարկված ոչ բոլոր նամակները բողոքներ կամ հարցեր են: Գուցե դուք պարզապես ուզում եք շնորհակալություն հայտնել նրանց աջակցության համար: Ընկերությունների մեծ մասը ուրախ է ողջունել այս դրական էլ-նամակները, ինչպես նաև հարցեր ուղղող նամակները:
   • Փաստորեն, երբեմն բողոքներն ավելի արագ և ավելի անմիջական են, քան էլ. Էլ.փոստը հարմար է միայն այն ժամանակ, երբ շնորհակալություն եք հայտնում կամ հարց եք տալիս առանց անհապաղ պատասխանի, բայց եթե ուզում եք խնդիրը անմիջապես լուծել, ապա ամենալավն է զանգահարել:

2. 

   Հստակ գրեք ձեր վերնագիրը: Գրիր իմաստալից վերնագիր և հասիր թեմային: Սա կօգնի հաճախորդների սպասարկման անձնակազմին ձեր էլ.փոստը տեսնել մուտքի արկղում, այդպիսով ավելի արագ արձագանքելով: Գրեք հակիրճ վերնագրեր, ներառեք էլփոստի ամփոփագրեր և խնդրեք հաղթող պատասխան:
   • Օրինակ. «Իմ Chacos- ը ցմահ երաշխիքով շունը կծել է. Փոխանակման կարիք»

3. 

   Սկսեք ողջույնով: Երբ հստակ վերնագիր գրեք, հաջորդ քայլը հաճախորդների սպասարկման անձնակազմին ողջունելն է: Շտապ մի բարձրացրեք հարցը: Դուք անձամբ զանգահարելիս կամ հանդիպելիս չեք կարոտի ողջույնները, այնպես չէ՞: Դուք կարող եք պարզապես գրել «Հարգելի հաճախորդների սպասարկում»:
   • Գտեք անուն բարևելու համար: Որոշ փոքր և միջին ձեռնարկություններ նշում են իրենց հաճախորդների սպասարկման գործակալների անունները, և աշխատողի անունը գրելը նրանց ուրախացնում է աջակցել ձեզ նման սիրելի և բարի մեկին:
   • Ողջույնը կարող եք ավարտել ստորակետով կամ երկու կետով: Օրինակ ՝ Հաճախորդների սպասարկում, ԿԱՄ հաճախորդների սպասարկում.

4. 

   Օգտագործեք ստանդարտ ուղղագրություն: Հարգանք ցուցաբերեք ստացողների նկատմամբ ՝ գրելով չափանիշները: Մի օգտագործեք բոլոր մեծատառերը, խառնաշփոթ մեծ և փոքր կոմբինացիաները կամ տառատեսակները, որոնք նախատեսված են ձեռագրի տեսք ունենալու համար: Պարզապես պետք է մուտքագրեք ստանդարտ կետադրություն, ուղղագրություն և մեծատառերով: Սա կօգնի գնահատել ձեր էլ. Փոստը:

5. 

   Պահպանեք քաղաքավարի տոն: Եղեք քաղաքավարի ՝ անկախ այն բանից ՝ բողոք նամակ եք գրում, թե զայրույթ եք հայտնում: Դուք կլինեք գնահատված հյուր և դրա դիմաց ավելի քաղաքավարի վերաբերմունք կստանաք:

6. 

   Ներկայացեք. Ողջույնից հետո պետք է ներկայանալ: Ներկայացրե՛ք ձեր անունը և ցույց տվեք, որ առաջին անգամ հաճախորդ եք կամ մի քանի անգամ գնել եք: Երկու դեպքում էլ անձնակազմը կցանկանա ձեզ հաճեցնել: Անհրաժեշտության դեպքում նշեք ձեր աշխարհագրական դիրքը (բացօթյա ապրանքների կամ ծառայությունների համար):

7. 

   Եղեք կոնկրետ: Օգտագործեք հատուկ բառեր էլ. Խուսափեք ընդհանուր տերմինների օգտագործումից, ինչպիսիք են «իմ արտադրանքը»; Փոխարենը, դուք պետք է մանրամասն նկարագրեք ապրանքի կամ ծառայության մասին, և թե ինչու է անհրաժեշտ գրել էլ. Նկարագրեք ցանկացած ապրանքատեսակի / ծառայության հետ կապված միջադեպ, որպեսզի աշխատակիցները ճշգրտորեն պարզեն խնդիրը: Այս անհրաժեշտ տեղեկատվությունը առաջին էլ. Փոստում ներառելը կօգնի խուսափել երկար էլ-նամակներ ավելացնելուց:
   • Առկայության դեպքում օգտագործեք ապրանքի հղումը, որպեսզի աշխատակիցը կարողանա անմիջապես դիմել դրան ՝ հիմնվելով ձեր նկարագրածի վրա:
   • Գրեք պատվերի համարը էլ. Փոստում, քանի որ աշխատողների մեծ մասը կխնդրի այդ տեղեկատվությունը: Այս համարն օգտագործվում է պատվերները հետևելու և համակարգում պահելու համար:

8. 

   Հստակ հարցեր տվեք: Ուղղակիորեն մտեք կետին էլ. Մի զանգեք շուրջը: Երբ ձեր աշխատակիցներին ողջունեք և ներկայացնեք, սկսեք գրել նոր պարբերություն, որը ցույց է տալիս, թե ինչ է կատարվում, օգտագործելով հատուկ ձևակերպումներ:
   • Desiredանկության դեպքում ուղղակիորեն խնդրեք խթաններ: Այնուամենայնիվ, դուք կարող եք ամաչկոտ զգալ զեղջ խնդրելու հարցում, դա մի կողմ թողեք էլ. Եթե ​​ցանկանում եք ինչ-որ բան ստանալ թերի արտադրանքի դիմաց, ուղղակիորեն հարցրեք:

9. 

   Գրեք կարճ պարբերություններ: Գրեք հակիրճ հատվածներ: Պարբերության մեջ գրեք 1, 2 կամ 3 նախադասություն ՝ հեշտ ընթերցելու համար: Սա նաև օգնում է աշխատակիցներին արագորեն զննել էլեկտրոնային փոստը ՝ իմանալով, թե ինչպես առաջնահերթ ընտրել: Եթե ​​էլ.փոստը չափազանց շատ բառեր է պարունակում, դրանք հաճախ ցածր դասում են, քանի որ նրանք ժամանակ չունեն կարդալու և հասկանալու ձեր ուզածը:

10. 

    Ավարտեք պարզ ստորագրությամբ: Ավարտեք էլ. Նամակը եզրակացությամբ ՝ խնդրանքն ու հաճոյախոսությունն ամփոփելու համար, և վերջապես հրաժեշտ տվեք: «Անկեղծորեն» վերջաբանը կաշխատի, բայց կարող եք նաև շրջանցել հրաժեշտը և պարզապես տեղադրել ձեր էլ. Փոստի ստորագրությունը: Կարող եք նաև շտապողականություն նշել ՝ ասելով «Ես անհամբեր սպասում եմ ձեր պատասխանին»:
    • Էլ. Փոստի ստորագրությունը պարունակում է ձեր անունը, զբաղմունքը և կոնտակտային տվյալները: Կարող եք էլփոստի ստորագրությունը ձևափոխել էլ. Փոստի կարգավորումներում և կարգավորել, որ այն ինքնաբերաբար հայտնվի նոր էլ.

11. 

    Մի կցեք ֆայլեր: Առաջին անգամ էլ-նամակում չպետք է որևէ բան կցեք ինչ-որ մեկին: Շատ կայքեր ունեն սպամի զտիչներ, որոնք ուղղված են ֆայլեր պարունակող էլ. Փոստերին, ինչի արդյունքում էլփոստերը կուղարկվեն Spam Box- ին ՝ կարդալուց առաջ:
    • Դուք, անշուշտ, պետք է կցեք ֆայլը, եթե աշխատանքային դիմում եք ուղարկում էլեկտրոնային փոստով, և ձեզանից պահանջվում է կցել ձեր ռեզյումեն Word ձևաչափով:
    • Մի տրամադրեք ձեր օգտվողի անունը, գաղտնաբառը կամ վարկային հաշվի / վճարման մասին տեղեկությունները:

12. 

    Ուշադիր կարդացեք ուղարկելուց առաջ: Նամակ գրելուց հետո մի շտապեք հարվածել «Ուղարկել» կոճակին: Դուք պետք է ուշադիր կարդաք էլ. Փոստը ՝ համոզվելով, որ չկան անփույթ սխալներ, որոնք խանգարում են ձեր ընտրողական բառերին: Անկախ նրանից, թե հեռախոսով էլ.փոստ է գրվում, «իմ iPhone- ից ուղարկված» ավտոմատը չի կարող արդարացում լինել քերականական սխալների և կետադրության համար, այդպիսով թուլացնելով ձեր պրոֆեսիոնալիզմը:

13. 

    Հարցրեք Եթե ​​մի քանի օր անց պատասխան նամակ չեք ստացել, հնարավոր է, որ ձեր էլ.փոստը արգելափակվել է սպամ ֆիլտրի կողմից կամ ուղարկվել է էլ.փոստի էջ: Ուղարկեք նախորդ էլ-նամակի հիշեցում և հարցրեք, արդյոք նրանք ստացել են ձեր առաջին էլ. գովազդ

3-րդ մաս. Մնացեք քաղաքավարի

1. 

   Գրիր ճիշտ քերականություն և ուղղագրություն: Գուցե դուք դա չեք գիտակցում, բայց քաղաքավարի տոնայնության պահպանման մի մասը ճիշտ քերականության և ուղղագրության օգտագործումն է: Ուշադրություն դարձրեք ձեր հաղորդագրությունը համահունչ կերպով փոխանցելուն ցույց է տալիս, որ դուք հարգում եք ստացողին, և որ դուք քաղաքավարի մարդ եք:

2. 

   Showույց տալ որակավորումներ և գիտելիքներ: Մի ամբարտավան եղեք, բայց ձեր հմտությունը ցույց տվեք բառերի ճիշտ օգտագործման միջոցով: Բացի այդ, եթե ուսումնասիրել եք ընկերության կայքը և մի փոքր գիտեք նրանց քաղաքականության մասին, ասեք, որ կարդացել եք, բայց չեք կարողացել գտնել ձեր խնդրի պատասխանը:

3. 

   Խուսափեք կատակներ հնչեցնելուց: Սրամիտ մեկնաբանություններն ու կատակներն անհրաժեշտ է օգտագործել ճիշտ տեղում, այնպես որ դրանք չպետք է հայտնվեն լուրջ էլ.փոստում, գոնե առաջին անգամ այն ​​ուղարկվելուց հետո: Սրամիտ լեզուն անտեղի է համարվում, և պետք է դրանից խուսափել բիզնեսում:
   • Մի քանի էլ.փոստի միջոցով աշխատողի հետ հարաբերություններ հաստատելուց հետո կատակն ընդունվում է և ավելի հեշտ է ընկալվել:

4. 

   Արտահայտվեք առանց հարձակման: Անկախ նրանից, թե դուք զայրացած եք վատ ապրանքի կամ ծառայության համար, էլ.փոստով հույզեր արտահայտելը չի ​​տա ցանկալի արդյունքներ: Խնդիրը հարգանքով և քաղաքավարությամբ ներկայացնելը ավելի արդյունավետ է, քան զայրացնող կամ ագրեսիվ էլ.
   • Հիշեք, որ միգուցե բառերով չկարողանաք ճիշտ արտահայտել ձեր հույզերը: Եթե ​​դուք վրդովված եք անհապաղ լուծում պահանջող խնդրից, հեռախոսազանգերն ավելի արդյունավետ կլինեն:

5. 

   Նշեք ձեր նվիրվածության և գնահատանքի մասին: Ի վերջո, նշելով ձեր նվիրվածությունը ընկերությանը և ձեր գնահատանքը նրանց ծառայությունների նկատմամբ այս տարիների ընթացքում, աշխատակիցները ավելի հարմարավետ կզգան ձեզ կարդալ ձեր էլ.փոստերը և պատասխանել դրանց: ավելի արագ գովազդ

Arnգուշացում

• Հաճախորդների սպասարկմանը ուղարկված էլ-նամակում մի տրամադրեք ձեր օգտվողի անունը, գաղտնաբառը կամ վճարային տեղեկատվությունը (կրեդիտ քարտ, դեբետային քարտ կամ բանկային հաշիվ):