Բովանդակություն

• Քայլել
• 2-րդ մասի 1-ը. Հասկանալ հաճախորդի բողոքը
• 2-րդ մաս 2-ը. Առաջ շարժվել
• Խորհուրդներ
• Arnգուշացումներ

Angryայրացած հաճախորդների հետ գործ ունենալը կարող է լինել ամենամեծ մարտահրավերներից մեկը աշխատավայրում: Անկախ նրանից ՝ դուք անձամբ եք հանդիպում այդ հաճախորդներին, թե խոսում եք հեռախոսով, հավանականությունը մեծ է, որ բախվելու եք մեծ հիասթափության, ագրեսիվության, զայրույթի և անհամբերության: Ամենակարեւորը `հանգստություն պահպանելն է:

Քայլել

2-րդ մասի 1-ը. Հասկանալ հաճախորդի բողոքը

1. Հանգիստ մնացեք և կարգավորեք ձեր մտածելակերպը: Ոչ մեկին դուր չի գալիս հասարակական վայրերում բուռն, ճչացող մարդկանց հետ գործ ունենալ: Այնուամենայնիվ, ձեզնից է կախված սառը իրավիճակ պահել այդ իրավիճակում: Գուցե գայթակղվելու եք բղավել, բայց փորձեք դիմադրել: Իրավիճակը կսրվի միայն այն դեպքում, եթե դուք նույնպես բարկանաք ու սկսեք գոռալ: Տեղադրեք հաճախորդների սպասարկման ձեր լավագույն ոտքը և փորձեք հանգստացնել ձեր հույզերը. Ժամանակն է գործի անցնել:
   • Մի օգտագործեք հեգնանք կամ բացահայտ հնարք քաղաքավարություն: Նման վարքագիծը էլ ավելի է բորբոքելու հաճախորդի զայրույթը և իրավիճակը շատ ավելի նյարդայնացնում է:
2. Ակտիվորեն լսեք հաճախորդի ասածները: Angryայրացած հաճախորդը, ընդհանուր առմամբ, պարզապես ուզում է, որ ինչ-որ մեկը իր բարկությունն ու հիասթափությունը հանի դեմ, և այսօր դու այդ մարդն ես: Դա նշանակում է, որ դուք պետք է ամեն ինչ անեք, որպեսզի ուշադիր լսեք նրա ասելիքը: Ձեր հաճախորդին տվեք ձեր անբաժան ուշադրությունը և մի շեղվեք: Դիտեք ելույթը և իսկապես լսեք նրա ասելիքը:
   • Նրան լսելիս փնտրեք հետևյալ հարցերի պատասխանները. Ի՞նչ պատահեց նրան վրդովեցնելու համար: Ի՞նչ է նա ուզում: Ի՞նչ կարող ես անել օգնելու համար:
3. Անջատեք ձեր զգացմունքները: Եթե ​​հաճախորդը հատկապես զայրացած է, նա կարող է ասել ինչ-որ բան չափազանց կոպիտ կամ ստոր: Հիշեք, որ դա անձամբ չպետք է ընդունեք: Հաճախորդը զայրացած է ընկերության, ապրանքի կամ ծառայության վրա, ոչ թե դուք: Դուք ստիպված կլինեք մի պահ ձեր անձնական զգացմունքները մի կողմ դնել:
   • Պարզապես հիշեք, որ եթե հաճախորդը դառնում է թշնամական կամ բռնի դառնալու սպառնալիք կամ սպառնում է, ասեք նրան զանգահարել ձեր ղեկավարին `հակամարտությունը լուծելու համար: Եթե ​​հետ եք գնում, ձեր ղեկավարին տեղեկացրեք, թե ինչ է կատարվում: Եթե ​​վատանում է, խնդրեք հաճախորդին հեռանալ: Համոզվեք, որ տեղյակ եք պոտենցիալ վտանգավոր հաճախորդների վերաբերյալ ընկերության արձանագրությանը: Եթե ​​արձանագրությունը դա է նախատեսում, մի հապաղեք դիմել ոստիկանություն:
4. Կրկնեք հաճախորդի մտահոգությունները: Երբ հաճախորդն ավարտվում է ողողմամբ, համոզվեք, որ հստակ գիտեք, թե ինչու է նա նյարդայնանում: Եթե ​​դեռ վստահ չեք, կրկնեք այն, ինչից կարծում եք, որ հաճախորդը վրդովված է: Կամ հաճախորդին հարցրեք այդ մասին: Մտահոգությունները կրկնելը ցույց է տալիս, որ դուք ուշադրություն եք դարձրել: Դուք նույնպես հաստատում եք, որ կա խնդիր, որը պետք է լուծել:
   • Լավ միջոց, որպեսզի համոզվեք, որ գիտեք, թե ինչն է խնդիրը սառնասրտություն պահելը և ձեր լեզուն համապատասխանաբար հարմարեցնելը: «Ես հասկանում եմ, որ դուք զայրացած եք, և ճիշտ էլ այդպես է. Պիցցան ձեզ հասցվեց մեկ ժամ ուշացումով»:
5. Ակտիվորեն համակրում ենք հաճախորդին: Կարեկցանքը կօգնի հաճախորդին հասկանալ, որ դուք այնտեղ եք իրեն ծառայելու: Խնդիրը պարզելուց հետո հաճախորդին ցույց տվեք, որ ցավում եք և լիովին հասկանում եք, թե ինչու են զայրացած: Ասա նման մի բան.
   • «Ես լիովին հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը. Պիցցայի սպասելը սարսափելի է, հատկապես երբ շատ քաղցած եք»:
   • «Դուք նեղվելու իրավունք ունեք. Առաքման հետաձգումները կարող են խաթարել ձեր ամբողջ գրաֆիկը»:
6. Ներողություն խնդրեք Տեղեկացրեք հաճախորդին, որ անկեղծորեն ցավում եք, որ դա տեղի է ունեցել ՝ անկախ նրանից ՝ կարծում եք, որ հաճախորդը չափազանց դրամատիկ է, թե ոչ: Empիշտ այնպես, ինչպես կարեկցանք ցուցաբերելը, ներողություն խնդրելը կարող է ձեզ ճիշտ ուղու վրա դնել: Երբեմն նեղված հաճախորդները ոչ այլ ինչ են ուզում, քան ներողություն խնդրել վատ ծառայության համար: Հուսով եմ, որ հաճախորդը մի փոքր կհանդարտվի, եթե ձեր գործատուի անունից ներողություն խնդրեք:
   • Ասա մի բան. «Ես իսկապես ցավում եմ, որ պիցցան ժամանակին չհասավ: Դա աներևակայելի հիասթափեցնող է, երբ դա տեղի է ունենում, և ես լիովին հասկանում եմ, թե ինչու դա քեզ դուր չի գալիս: Եկեք տեսնենք, թե ինչ կարող ենք անել, որպեսզի այն ճիշտ ստանա: կատարել »:
7. Theանգահարեք ձեր մենեջերին, եթե հաճախորդը խնդրում է ձեզ: Եթե ​​դուք գործ ունեք իրավիճակի հետ, և հաճախորդը պահանջում է, որ բերեք ձեր ղեկավարին կամ ղեկավարին, ապա լավագույնը համաձայնվելն է: Այնուամենայնիվ, միշտ ավելի լավ է, եթե կարողանաք խուսափել ձեր մենեջերին զանգահարելուց: Ինքներդ լուծելով թեժ իրավիճակ ՝ դուք ձեր ղեկավարին ցույց եք տալիս, որ ի վիճակի եք հանգիստ գործ ունենալ զայրացած հաճախորդների հետ:

2-րդ մաս 2-ը. Առաջ շարժվել

1. Հնարավոր լուծում (կամ լուծումներ) տրամադրեք: Այժմ, երբ դուք գիտեք, թե ինչու է հաճախորդը զայրացած, դուք պետք է լուծում գտնեք: Եթե ​​կարողանաք լուծում գտնել, որը կբավարարի հաճախորդին, տրամադրեք այն:
   • Եթե ​​մենք վերցնենք պիցցայի օրինակը, ապա դուք կարող եք ասել մի բան. անձամբ ապահովելով, որ հաջորդ պիցցան ձեզ կայծակի պես մատուցվի »:
2. Հարցրեք հաճախորդին հետադարձ կապի համար: Եթե ​​վստահ չեք, թե ինչն է ուրախացնում հաճախորդին, պարզապես հարցրեք նրանց: Ի՞նչը նա կցանկանար օգնել լուծել իրավիճակը: Կա՞ արդյունք, որից նա գոհ կլիներ: Ասա նման մի բան.
   • «Ինչպե՞ս կարող եմ դա ձեզնից հանել: Եթե դա իմ հնարավորությունների սահմաններում է, ես կհամոզվեմ, որ այն բավարարվի»:
3. Անմիջապես գործողություններ ձեռնարկեք: Ասացեք հաճախորդին, թե ինչ եք անելու, որպեսզի համոզվեք, որ խնդիրը լուծված է: Նրան տվեք ձեր կոնտակտային տվյալները, հատկապես եթե հաճախորդի հետ հեռախոսով եք խոսում: Այս կերպ նա կարող է կապվել ձեզ հետ, եթե խնդիրը կրկնվի:
4. Մի քանի րոպե տրամադրեք ձեզ իրավիճակից հետո: Եթե ​​հաճախորդը հեռացել է կամ անջատվել է հեռախոսից, մի պահ ժամանակ տրամադրեք և կատարեք կատարվածը: Թույլ տվեք ինքներդ ձեզ մի պահ զովանալ: Նույնիսկ եթե հաճախորդը բավարարված է մեկնել, այդ իրավիճակները կարող են չափազանց սթրեսային լինել: Մի պահ շնչեք: Գրեք կատարվածը ՝ ամսաթիվը, ժամանակը, վայրը, իրադարձությունը, լուծումը:
5. Կապվեք հաճախորդի հետ: Խնդիրը լուծելու դեպքում զանգահարեք հաճախորդին: Հարցրեք նրան, թե ամեն ինչ հարթ է անցել: Եթե ​​կարող ես, մի ​​քայլ առաջ արա: Գրեք ձեռագիր ներողություն կամ հաճախորդին առաջարկեք զեղչ իր հաջորդ պատվերի համար:

Խորհուրդներ

• Բողոքն անձամբ մի ընդունեք, նույնիսկ եթե դրա համար ինքներդ եք պատասխանատու եղել: Եթե ​​դուք հուզականորեն խառնվեք խնդրին, մի կողմ քաշվեք: Թող մեկ այլ աշխատակից լուծի հակամարտությունը:
• Մտածեք, թե ինչպես կտեսնեիք, որ խնդիրը լուծվում է, եթե բողոք ունենաք: Հետո հաճախորդին վերաբերվեք այնպես, ինչպես կցանկանայիք ձեզ հետ վարվել:
• Բողոքների հետ վարվելու եղանակը կարող է ապահովել հաճախորդների պահպանումը: Եթե ​​ճիշտ եք անում, մեծ հավանականություն կա, որ նրանք շարունակելու են գալ: եթե ճիշտ չես անում, հավանականությունը մեծ է, որ դրանք այլևս չեն վերադառնա:
• Հարցն անձամբ չընդունելու միջոցներից մեկը ինքներդ ձեզ հիշեցնելն է, որ հաճախորդների կարծիքը կարևոր է, բայց ոչ այնքան կարևոր, որքան ձեր ընտանիքի և ընկերների կարծիքը: Թույլ մի տվեք, որ մի անծանոթ մարդ փչացնի ձեր օրվա մեկ րոպեն:
• Որոշ հաճախորդներ բողոքում են ամեն ինչից: Եթե ​​գտնում եք այդ հաճախորդներից մեկին, փորձեք ձեր մենեջերի հետ խոսել այն մասին, թե արդյոք այդ հաճախորդը մեկն է, որին դուք գերադասում եք կորցնել, քան հարուստ լինել: Customersամանակը, որը դուք վատնում եք նման հաճախորդների վրա, կարող է ավելի լավ ծախսվել լավ հաճախորդների վրա:
• Եթե ​​չեք կարող հաճախորդին տալ իր ուզածը, փորձեք անվճար ինչ-որ բան (թույլտվություն խնդրեք) ՝ այն ճիշտ դարձնելու համար:

Arnգուշացումներ

• Հիշեք, որ ձեր, ձեր գործընկերների և այլ հաճախորդների անվտանգությունն առաջին տեղում է: Եթե ​​հաճախորդը հատում է սահմանը ՝ սպառնալով ձեզ սպառնալից մեկնաբանություններով կամ թշնամական պահվածք ցուցաբերելով, դիմեք ոստիկանություն: Տեղեկացրեք ձեր ղեկավարին, եթե դա հնարավոր է անել անվտանգ: Ընկերությունների մեծ մասը նախընտրում է կորցնել բռնի հաճախորդին, քան վնասել իրենց աշխատակիցների, հաճախորդների և այլոց անվտանգությունը: